Thursday, March 30, 2017

Asistentes digitales: hoteles como showrooms


El mercado de la tecnología es impredecible y (afortunadamente) no se puede reducir a los resúmenes de tendencias (trends) que suelen aparecer a finales de año

Hace poco más de 2 años que Amazon lanzó el Echo y desde entonces ha vendido 5 millones de unidades, si tenemos en cuenta que es un dispositivo para hogares, esto quiere decir que el Echo esta presente en el 4% de los hogares de los US 

Este porcentaje es impresionante para un dispositivo portátil de IA, pero como tecnología de consumo masiva es (casi) insignificante. Pero Amazon sabe que estos 5 millones son el primer test para probar la respuesta positiva de los innovadores y early adopters y por eso su estrategia ahora es introducirse en los hoteles

En efecto, los hoteles para Amazon tienen un doble interés:

por una parte son clientes corporativos importantes ya que en los US hay +5 millones de habitaciones de hotel, pero por otra parte los hoteles funcionan como excelentes escaparates de venta de tecnología

Imagínate que el Alexa de Amazon o el Siri de Apple pueden ser empleados como mayordomos digitales 24/7 en los hoteles, permitiendo centralizar toda la demanda de servicios del cliente en un solo canal, evitando tener que conectar constantemente con la recepción para pedir un sandwich o preguntar si te pueden llamar a las 7am

Si el cliente de estas cadenas de hoteles encuentra satisfactoria la experiencia de hablarle a un asistente digital y que todo funciona sin (demasiada) fricción, entonces es probable que muchos de estos clientes de hotel se conviertan en usuarios de estos asistentes en sus hogares, lo que en el caso de Amazon significa comprar el Echo y el de Apple comprar un iPhone/iPad/Apple watch

Por otra parte, las grandes cadenas de hoteles a su vez, advertidas ya de la disrupción en marcha que supone Airbnb, no se pueden permitir el lujo de perder ninguna oportunidad de decirle al cliente que la vida en sus resorts es más amable/sencilla que en su propia casa (verdadero principio del alojamiento al menos en los segmentos altos) 

Por eso empezamos a ver ejemplos más que significativos de integración como el Marriot Hill County en San Antonio (Texas), un complejo con más de 1000 habitaciones, que desde octubre pasado permite pedir a Alexa que apague/encienda las luces de las habitaciones, pero con vistas a que sea el nuevo conserje para todo en breve

Para las grandes cadenas de hotel, el gasto más significativo no son los dispositivos de acceso (la versión más barata del Echo cuesta menos de 50 dolares) sino la conexión/adaptación de todas sus instalaciones al asistente digital, algo que es un nicho de mercado incluso más lucrativo, como podemos ver con empresas como Crestron 

Sin duda, en las categorías 5 star de hoteles el conserje humano sera un toque de estatus, pero para las cadenas más económicas como Wyndham la elección por defecto serán los asistentes digitales y un reducido staff dedicado a los servicios (de momento) no sustituibles por robots