No se cuantas veces se ha dado por muerto el trabajo presencial, las educación presencial más o menos convencional, el coche como principal medio de transporte y las llamadas telefónicas (la lista continua pero es irrelevante)
En este tipo de análisis, algunos más superficiales que otros, hay una mezcla de factores que explican esta necesidad de ruptura con el pasado:
Sociológicamente, no ha habido ni habrá una generación de individuos que no les excite la idea de superar en logros a la generación que le precede e imponer sus hábitos (modernos) como hábitos sociales normalizados y mayoritarios
Otra factor? este también es esperable. Las empresas saben que los consumidores son personas que se avejentan y terminan comprando menos productos, en parte por que su calculo de la amortización es más largo que la necesidad de vender de las empresas y en parte por que necesitan vender siempre productos que aparezcan como totalmente nuevos (revolucionarios lo suelen llamar) para que todos cambien lo viejo (ya sea un coche de combustión, un PC o una placa vitrocerámica) por el nuevo producto
El problema con estos análisis es que no son del todo correctos pero tampoco están del todo equivocados. Lo que por un lado permite crear/difundir el relato del cambio y el eslogan clickbait ready pero por otra parte lleva a análisis sesgados y en general poco apegados a la realidad
Leyendo esta entrevista sobre los servicios de atención al cliente con dos socios de Mckinsey me reafirme en este principio de que es más fácil vender rupturas que continuidades
Segun Brian Blackader uno de los socios citados, la forma de comunicar que tiene la GenZ no tiene (casi) nada que ver con los tópicos que se tiene sobre estos no tan jóvenes que nacieron entre 1996 y el 2010.
Es cierto que cuando se comunican con sus familiares y amigos prefieren mandar mensajes de texto en una app. Pero cuando tienen que resolver un problema complejo o serio (léase cuesta dinero) prefieren llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de la empresa que les vendio el producto o servicio.
O sea que esta penúltima generación Z hace lo mismo que sus hermanos mayores o sus padres (baby boomer?) llamar por teléfono para solucionar problemas y preferentemente con un humano al mando del call center. Ya que tampoco las expectativas de un cambio acelerado hacia el cliente atendido por chatbot de IA van a la velocidad esperada (no ha bajado el trafico de llamadas a estos servicios)
Para aquellos que les siga pareciendo una paradoja que a los familiares se les atienda por whatsapp y al banco por teléfono, hay que pensar que esto no es tan rupturista o extravagante como se podia pensar a priori
Los comunicación con familia y amigos (el eje vertebrador de las sociedades) no es que se haya devaluado es que se mantiene viva por el contacto presencial continuado de modo que en la mayoría de las ocasiones NO es necesario iniciar el proceso de una llamada de voz que es más lenta de establecer que con un mensaje
No hay ninguna generación que haga cosas ilógicas para su desarrollo y supervivencia ya que todas parten de un análisis de situación que lógicamente va siendo más completo a lo largo de los años (como todos!)
Los cambios tecnológicos son paulatinos y en su mayoría responden a la solución de un problema existente no a las potencialidades que demuestra. El móvil lo aceptamos rápido por que había muchos vacíos de comunicación personal y empresarial en la larga etapa de las comunicaciones fijas, el PC y todo el software de productividad nos permitió corregir errores mucho más rápido y barato que antes etc etc
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