Hay pocas cosas tan imprevisibles como llamar a un contact center de cualquier empresa u organismo público, nunca sabes si te van a responder o si el que te responde te lanza a un viaje sin retorno de transferencias a otros operadores que NO saben nada de tu problema
Desde que Google nos dejo con la boca (medio) abierta el pasado mayo cuando nos
presentó su asistente Duplex que era capaz de hacer llamadas telefónicas con inflexiones de voz típicamente humanas (por ejemplo dubitativas) era facil pensar que tendría que tener salida comercial (que suele ser uno de los problemas en el mundo tech)
El Contact Center AI de Google elimina la (molesta) música en espera a la hora de hacer una llamada, , ya que el asistente responde enseguida y escucha al cliente con su sistema de reconocimiento de voz Diagflow que ya
iguala la capacidad humana de reconocimento de palabras en una charla común
Pero el sistema no se limita a responder preguntas más o menos sencillas de un cliente, sino que elabora informes en tiempo real que se pasan al empleado (humano) de modo que se elimina otro paso odioso de tener que explicar una y otra vez de que va tu problema
Mira
en este video un ejemplo de que hablo y verás que estamos no si cerca de la reducción de personal en contact centers, pero si de
un cambio radical de las tareas a las que dedican más tiempo
En efecto, los contact centers son trabajos tediosos, NO por que no sean útiles o necesarios, sino por que los empleados están sometidos a la tortura de repetir una y otra vez la misma información y aplicar los mismos protocolos (le paso...no esta disponible, podemos hacerle una oferta...)
Por otra parte, en vez de cerrar contact centers que ya existen, creo que muchas empresas que NO pueden pagarse uno más eficiente, podrán ofrecer este servicio lo que (en teoría) aumentará las ventas
Las interpretaciones de la AI como usurpadora de empleos siempre van a estar ahí, y es posible y sano que así sea, ya que hay muchas tareas torturantes (¿has probado a repetir 20 veces una palabra para enseñar a un estudiante de idiomas?)
Tampoco cabe ninguna duda que unos contact centers donde lo básico e inmediato (o sea, la mayoría de las llamadas) van hacia el asistente virtual, redundará en mejores salarios para los empleados humanos ya que se encargarán de tareas de mayor valor añadido o de ninguna
Con todo, la mayor evolución cultural que vamos a ver es la multitud de pequeños negocios locales como tiendas, free-lances, etc que de repente contestan 24/7 y te asignan una cita o atienden una urgencia (algo común y caro en las clinicas veterinarias por ejemplo)
