Habiendose cumplido ya los primeros 30 años de una Internet pública y masiva, tomo como hito inicial el lanzamiento de Web en el CERN), y a 24 años de aquel manifiesto señero (Cluetrain) sobre lo que implicaba esta red en los mercados, creo que podemos pedir ya alguna responsabilidad a los que viven digitalmente conectados pero indiferentes
¿Os acordáis de aquello de "Los mercados son conversaciones"? y que "como resultado los mercados se están volviendo más inteligentes (smarter)"
En mi opinión y asumiendo que ningún ciclo se completa nunca al 100%,, lo cierto es que en efecto los consumidores encontraron en las herramientas de Internet un canal para participar de verdad en el mercado, tras siglos de una asimetría estructural (si te lo he vendido no me acuerdo)
También es cierto que al final da toda la impresión que fueron las empresas grandes las que reaccionaron de manera más notable y palpable a las demandas no solo de un tipo de productos/servicios sino a su continua mejora en todos los aspectos de su cadena de valor (desde la atención al cliente a la sostenibilidad y transparencia
Esto no quiere decir que las PYMES (SME) no reaccionaran igual o no se adaptaran, pero la presión de la gente común hablando en el nuevo canal se dejó sentir más en las grandes ya que su exposición pública es mayor
El gran problema con las PYMES es que muchos han entendido que digitalizarse es entregar un paquete (en descarga) de software para que usen la videoconferencia o las hojas de calculo, sin pararse a pensar que la cultura de escuchar al cliente para mejorar esta todavía muy lejos de cumplirse, siendo esta una de las causas por las que la competitividad de los países se mueve relativamente poco
Es verdad también que la cultura social en todos los países NO es la misma, ya que en algunos de ellos que un cliente señale una carencia de un servicio se considera un tesoro (la tesis histórica de Tom Peters) mientras que en otros se asimila a una "queja" de alguien molesto que quiere singularizarse
Da igual el canal (físico, virtual, postal?) : integrar al cliente y usuario (sobre todo en los servicios públicos) en la reelaboración de la oferta es la pieza básica para mejorar la competitividad del tejido industrial, lo demás hasta ahora se ha mostrado ineficaz
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