Servicio publico integral para el cliente: el ejemplo Zappos

Zappos es una de esas compañías difíciles de imaginar fuera del contexto emprendedor y empresarial (dos conceptos distintos) de los US y que a pesar de todo lo que ha cambiado estos 20 años de cultura Internet continua ofreciendo sorpresas gratas y originales

En medio de la crisis de la Covid-19 el servicio al cliente se ha convertido en el eslabón más importante, algo que ha obligado a muchas a reinventarse pero que desde el principio estaba en la cultura de Zappos

Su servicio de atención al cliente ahora se llama "Customer Service for Anything" que literalmente quiere decir que los empleados de Zappos ayudan a sus clientes en todo lo que se les ocurra preguntar, desde donde comprar comida en un barrio determinado a consejos sobre la pandemia o el stock de productos en una determinada tienda

Como veis esta clase de servicio al cliente se parece mucho o esta muy cerca de los servicios al ciudadano que ofrecen gobiernos locales (como el del ayuntamiento de Madrid que funciona realmente bien), lo que nos sitúa en otra dimensión de lo que se entiende como servicio al cliente

La lógica empresarial (online/offline) aconseja diseñar un servicio al cliente como parte de la estrategia de fidelización con sus productos y como herramienta de marketing, dejando el factor humano del cliente (el contexto de lo que le pasa) fuera de la cobertura

Cabria preguntar si este servicio casi público resultaría rentable a otra compañía que no fuera Zappos, pero es que la empresa de Tony Hsieh cuya filosofía empresarial plasmó en un libro hace 7 años titulado "Dando felicidad: un camino a los beneficios, la pasión y el propósito", basó siempre su valor añadido precisamente en un inigualable servicio al cliente

Esto explica su adquisición por Amazon hace ahora 11 años ya que el coloso del ecommerce podia haber competido con Zappos vendiendo zapatos sin necesidad de comprarla, pero adquirir una cultura empresarial porosa y ciertamente innovadora es un intangible que vale mucho más que los 1200 millones (en acciones) que pagó por entonces Amazon

Zappos es un ejemplo de como desde cualquier sector y con cualquier producto se puede innovar, yendo mucho más alló de lo que (a priori) se espera de una empresa asi..

Cambio de hábito: lo trendy es comprar ropa online

El cambio de tendencia hacia un mayor porcentaje de las compras habituales de una persona en la red es perceptible hace tiempo, siendo ya difícil encontrar a alguien que NO haya comprado algo online alguna vez 

Lo más interesante es que la categoría que más ha crecido su demanda en los últimos 3 años es la ropa y los accesorios, algo muy difícil de predecir para aquellos que vimos nacer el comercio electrónico hace 20 años (la era Amazon)

Es sencillo de imaginar las razones de nuestro primer escepticismo: el pago a través de la plataforma. la política de devoluciones y el tiempo de entrega, dado que la ropa es un producto que tiene que ver mucho con el estado de ánimo y el contexto espacio-temporal del comprador

¿Que ha cambiado para que el año pasado 16 de cada 100 dolares gastados en e-commerce en los US fueran destinados a comprar ropa online?

aunque hay un importante factor generacional (dos generaciones criadas ya con Internet), lo cierto es que los factores que más directamente han contribuido a este boom han sido un relajamiento de la politica de devoluciones (no hay problema en devolverlo no te cuesta) y segundo, la intuición de los retailers online de que si ofreces algo en el tiempo adecuado y con un precio imbatible la gente compraría...

en el primer caso citaría la cultura Zappos que quizá fue el primero que popularizo las devoluciones sencillas y a coste cero y en las ofertas sin igual hay muchas paternidades pero Amazon tiene un lugar de privilegio, con alumnos aventajados como la china Alibaba que ha logrado que muchas personas no solo pierdan el miedo a comprar online, sino a comprar en China online  

¿Es el principio del fin de las tiendas de ropa tradicionales? sinceramente creo que es el fin de lo que fueron y el principio de otro negocio que integre todo (da igual que puerta abras que compras en mi tienda)

La ropa (y los accesorios) son además un producto que refleja una personalidad o la pertenencia a una tribu, por eso muchos compradores encontraron solo en el e-commerce la tienda que vendía lo que buscaban (recuerdo las dificultades de mis amigos para comprar ropa mod en la España de los 70´s) 

Aunque la proporción de ventas online versus físicas es todavía de 4 a 1 en los US, el cambio de tendencia es una realidad en marcha que va a obligar a los Inditex, Walmart y hasta a los mercadillos (tan famosos en España para comprar ropa!) a un cambio radical que NO necesariamente conlleva una perdida de empleo sino un cambio de ubicación de muchos empleos del front al back-office