Servicio publico integral para el cliente: el ejemplo Zappos

Zappos es una de esas compañías difíciles de imaginar fuera del contexto emprendedor y empresarial (dos conceptos distintos) de los US y que a pesar de todo lo que ha cambiado estos 20 años de cultura Internet continua ofreciendo sorpresas gratas y originales

En medio de la crisis de la Covid-19 el servicio al cliente se ha convertido en el eslabón más importante, algo que ha obligado a muchas a reinventarse pero que desde el principio estaba en la cultura de Zappos

Su servicio de atención al cliente ahora se llama "Customer Service for Anything" que literalmente quiere decir que los empleados de Zappos ayudan a sus clientes en todo lo que se les ocurra preguntar, desde donde comprar comida en un barrio determinado a consejos sobre la pandemia o el stock de productos en una determinada tienda

Como veis esta clase de servicio al cliente se parece mucho o esta muy cerca de los servicios al ciudadano que ofrecen gobiernos locales (como el del ayuntamiento de Madrid que funciona realmente bien), lo que nos sitúa en otra dimensión de lo que se entiende como servicio al cliente

La lógica empresarial (online/offline) aconseja diseñar un servicio al cliente como parte de la estrategia de fidelización con sus productos y como herramienta de marketing, dejando el factor humano del cliente (el contexto de lo que le pasa) fuera de la cobertura

Cabria preguntar si este servicio casi público resultaría rentable a otra compañía que no fuera Zappos, pero es que la empresa de Tony Hsieh cuya filosofía empresarial plasmó en un libro hace 7 años titulado "Dando felicidad: un camino a los beneficios, la pasión y el propósito", basó siempre su valor añadido precisamente en un inigualable servicio al cliente

Esto explica su adquisición por Amazon hace ahora 11 años ya que el coloso del ecommerce podia haber competido con Zappos vendiendo zapatos sin necesidad de comprarla, pero adquirir una cultura empresarial porosa y ciertamente innovadora es un intangible que vale mucho más que los 1200 millones (en acciones) que pagó por entonces Amazon

Zappos es un ejemplo de como desde cualquier sector y con cualquier producto se puede innovar, yendo mucho más alló de lo que (a priori) se espera de una empresa asi..

Satisfacción laboral e IA: Humu

Hace unos días que guarde este articulo del NYT que me llamó la atención por que hablaba sobre Humu una start up, si de Silicon Valley, cuyo objetivo es que la gente este más feliz en su trabajo

Humu emplea algoritmos de IA para proveer a los managers de las empresas con los pequeños consejos que permiten que los empleados se sientan bien, lo que en términos generales suele significar que tengan un plan de carrera, sus opiniones se tengan en cuenta  y que se sienta una mayor transparencia en la toma de decisiones

Mi interés por Humu se incremento cuando vi que detras del proyecto esta Lazlo Bock el director de "operaciones humanas" de Google y que admiro desde que lei su extraordinario libro "La nueva formula del trabajo" (Work Rules)

En principio parece que lo que Humu hace es llevar el metodo que el mismo Lazlo desarrollo en Google a otras empresas, o sea centrarse en el comportamiento humano (predeciblemente irracional) y desarrollar algoritmos que se adapten a estos para que los empleados se sientan mejor haciendo lo que hacen

La idea de aplicar Inteligencia Artificial para incrementar la satisfacción con tu trabajo parece a a una especie de misión imposible, por eso el método de Humu es relativamente simple: a través de los datos de quienes son los empleados o de sus propios comentarios, se extraen diagnósticos que se envian a modo de pequeño empujón (nudge) para que los empleados saquen lo mejor de si y se favorezcan a si mismos  

No conozco ninguna organización por bien pagada que este o donde sus empleados lleven a cabo labores muy especializadas que al cabo del tiempo no produzca insatisfacción. 

La idea de atacar la raiz de este problema "aconsejando" en el momento adecuado a cada empleado tomar la mejor decisión podría ser uno de los grandes recursos inexplorados de la tecnologia para que la gente en los trabajos no termine quemada (burn)   

Impresión 3D para implantes en vías respiratorias: Francia pionera

La impresión 3D es, con toda seguridad, una de las tecnologías que más van a alterar nuestra vida siglo XXI, a pesar de que (todavia) para una gran mayoría siga siendo una distracción de geeks o una tecnología profesional de producción

Hoy os quiero comentar una de esas noticias que reflejan el uso innovador de la impresión 3D:

el Hospital Universitario de Touluse (Francia) acaba de realizar el primer implante de un stent para vias respiratorias utilizando la impresión 3D

Hasta ahora estamos (más o menos) acostumbrados al uso de la impresión 3D para crear prótesis. como partes de brazos piernas en pacientes discapacitados pero esta vez estamos hablando de implantes que se introducen por ejemplo la traquea de un paciente

Imaginaos lo que es que NO puedas respirar por que tienes obstruido la traquea o los bronquios, bueno pues hasta ahora lo que hacían los cirujanos era introducirte un stent, que es una especie de tubo en forma de muelle que permite que circule aire, técnica que tiene un (grave) problema ya que las tallas y la forma de estos son estandares (hay varios tamaños pero NO son personalizados)

Ahora los investigadores franceses del Hospital de Toulouse y una start up local llamada Anatomik modelíng han mejorado el proceso, aplicando un escaner 3D a la traquea del paciente y fabricando con una impresora 3D un molde exacto de este órgano, lo que permite luego hacer una prótesis personalizada al 100% para cada paciente, de modo que disminuye drásticamente el riesgo de rechazo 

En poco tiempo tendremos el derecho a tener escaneados (y almacenados) todos nuestros organos vitales para que en una primera fase se puedan imprimir para hacer moldes justos para nosotros y en una segunda se pueda imprimir directamente el implante que necesitemos sin más pasos intermedios

Un enorme,enorme paso...

 

La caida PIB en España y la magia de la tecnologia

Uno de mis feeds desde hace años es el INE, el organismo que ofrece datos y estadísticas del mercado español. La verdad es que después de tantos años me hice medio fan de los datos estadísticos y aprendí que más allá de las interpretaciones que hace cada analista (o los partidos politicos) los datos reflejan de verdad la realidad de lo que somos 

Hoy el INE ha publicado los datos de la evolución del PIB (GDP) en España del último trimestre del año pasado (4Q12) que nos muestran una contracción del 1,8%, lo que quiere decir que en todo el año 2012 perdimos 1,3% de toda la riqueza.

La caída del PIB en España se debe a una contracción de la demanda, y lo más preocupante es que efectivamente en el cuatrimestre de la navidad la gente ha gastado menos, unos por que no pueden, pero una gran mayoria de la población activa simplemente por el pánico que empezamos a tener al futuro (las cosas van a ir a peor)

Yo creo que tras 4 años (2008/12) de recesión o de estancamiento todos sabemos que no va a haber soluciones mágicas, o sea no hay sectores (verticals) a la vista que vayan a generar empleo para 5,9 millones de personas (26% población activa datos INE) sin trabajo en España 

¿Que puede hacer la tecnología en este escenario?, por si sola ningún dispositivo ni plataforma de soft puede hacer nada, ya que la tecnologia sigue siendo un medio para conseguir unos fines, unos objetivos, Lección que aprendí estos últimos 20 año con la eclosión de zonas como el Silicon Valley o paises como Israel, que con las misma tecnologia que tenemos aqui han creado un tejido industrial muy dinámico y altamente generador de empleo cualificado

Ayer algún dirigente sindical español recordaba que el espíritu emprendedor no es para todos (los jóvenes) y que muchas start up  fracasan simplemente por que no hay demanda, sin dejar de ser cierto o una obviedad según prefieras, también lo que que una sociedad de jóvenes que aprovechan el bajo coste de las IT y el acceso al mercado global que posibilitan, para crear empresas, aunque fracasen, están alterando el tono pesimista de la sociedad española (que veo a diario en mis alumnos en la universidad)

Esos pocos son capaces de hacer mucho aunque su empresa (techie o no) fracase. La lección más grande que nos ha enseñado la tecnología estas dos ultimas décadas es que el coste de fracasar no es muy alto y que además los sucesivos intentos fallidos son un esplendido Curriculum laboral a la hora de demandar empleo.

Esto me fascina y ojala lo pudiéramos transmitir más: es verdad no hay magia detrás de ninguna tecnologia, pero si hay un efecto virtuoso de perdida del miedo, de creencia en uno mismo, de usar las relaciones personales para crear empresas, y eso al final it´s a kind of magic

El efecto Zuckerberg: emprendedores adolescentes

autor: francisco vacas

si algo me quedo claro cuando empece a entender lo que las redes sociales son es que Zuckerberg forma parte de una generación nacida y criada con Internet y el éxito de Facebook no es el resultado de unas aplicaciones maravillosas ni siquiera de un genio de la programación, sino del entendimiento absoluto de lo que Internet es/implica/conlleva, o sea el fruto de la primera generación 100% nativa que empezó a crear proyectos que los emigrantes digitales ni siquiera podían haber imaginado.

Lo paradójico es que el éxito de Zuckerberg con apenas 20 años (en  el 2004 lanzó FB) ha tenido como efecto que se haya convertido en un referente/icono para las generaciones que vienen detrás, aquellas que se han criado ya con redes sociales, apps para móviles y banda ancha cada vez más barata y rápida

Me estoy refiriendo por ejemplo al caso de Cyrus Pishevar un adolescente de 13 años!! (ni siquiera puedo poner su foto !) residente en Palo Alto California y creador de una app para Facebook llamada "High School Memories" que permite compartir recuerdos del instituto, según recoge hoy Bloomberg

La mezcla virtuosa de antecedentes familiares (es hijo de emprendedores tecnológicos), el lugar (Palo Alto es la cuna de la innovación tecnológica de los 80s hasta ahora) y el ejemplo del éxito de jóvenes como Zuckerberg (millonario antes de los 21) crea estos personajes que son ya 100% second web generation

Es importante tener en cuenta que cuando Zuckerberg creaba FB en Harvard, desarrollar aplicaciones requería todavía un gran dominio de la programación, pero es que de eso ya ha pasado más de 7 años y en este tiempo (que es mucho en Internet), programar se ha hecho algo mucho más sencillo de modo que no necesitas ir a la universidad ni pasarte 4 años en una escuela tecnológica, tal como reconoce Daniel Gross otro emprendedor de 19 años! fundador de la start up Greplin (una especie de buscador de datos personales en distintos social media)

Los éxitos de Facebook  y Twitter e incluso fenómenos comos  los Angry Birds son un hecho generacional que ha creado escuela y como cada generación sucesiva va encontrando menos barreras de entrada (tecnológicas, de inversión, culturales, etc) entonces cada vez más empresas innovadoras serán creadas por chavales cada vez más jóvenes, para los cuales programar sera más sencillo que escribir un mail...