Servicio publico integral para el cliente: el ejemplo Zappos

Zappos es una de esas compañías difíciles de imaginar fuera del contexto emprendedor y empresarial (dos conceptos distintos) de los US y que a pesar de todo lo que ha cambiado estos 20 años de cultura Internet continua ofreciendo sorpresas gratas y originales

En medio de la crisis de la Covid-19 el servicio al cliente se ha convertido en el eslabón más importante, algo que ha obligado a muchas a reinventarse pero que desde el principio estaba en la cultura de Zappos

Su servicio de atención al cliente ahora se llama "Customer Service for Anything" que literalmente quiere decir que los empleados de Zappos ayudan a sus clientes en todo lo que se les ocurra preguntar, desde donde comprar comida en un barrio determinado a consejos sobre la pandemia o el stock de productos en una determinada tienda

Como veis esta clase de servicio al cliente se parece mucho o esta muy cerca de los servicios al ciudadano que ofrecen gobiernos locales (como el del ayuntamiento de Madrid que funciona realmente bien), lo que nos sitúa en otra dimensión de lo que se entiende como servicio al cliente

La lógica empresarial (online/offline) aconseja diseñar un servicio al cliente como parte de la estrategia de fidelización con sus productos y como herramienta de marketing, dejando el factor humano del cliente (el contexto de lo que le pasa) fuera de la cobertura

Cabria preguntar si este servicio casi público resultaría rentable a otra compañía que no fuera Zappos, pero es que la empresa de Tony Hsieh cuya filosofía empresarial plasmó en un libro hace 7 años titulado "Dando felicidad: un camino a los beneficios, la pasión y el propósito", basó siempre su valor añadido precisamente en un inigualable servicio al cliente

Esto explica su adquisición por Amazon hace ahora 11 años ya que el coloso del ecommerce podia haber competido con Zappos vendiendo zapatos sin necesidad de comprarla, pero adquirir una cultura empresarial porosa y ciertamente innovadora es un intangible que vale mucho más que los 1200 millones (en acciones) que pagó por entonces Amazon

Zappos es un ejemplo de como desde cualquier sector y con cualquier producto se puede innovar, yendo mucho más alló de lo que (a priori) se espera de una empresa asi..