El principio Internet aplicado a las tiendas y negocios físicos es que estos NO se limitan a los metros cuadrados que ocupa el local, sino que se se extienden allí donde un cliente online pueda hacer un pedido (omnichannel)
Esta idea simple para las generaciones culturales de Internet, pero ciertamente compleja para el resto, ha llevado al incremento del negocio de muchos pequeñas tiendas que ofrecen algo especial o un articulo con alta demanda como el café
La ecuación parece sencilla: más medios donde contactar con el cliente online significan más ventas. Pero imaginate que el éxito de los pedidos online colapsa la tienda física donde se entrega el producto. Bien esto es exactamente lo que le ocurrió a la cafetería por excelencia Starbucks en los US
El éxito de los pedidos a través de la app de Starbucks generó un pico de demanda que se tradujo en una inesperada caída de ventas, ya que el colapso de las cafeterias con mayor número de pedidos online desanimó a muchos clientes a esperar las colas y por tanto a darse media vuelta y marcharse
Esta paradoja obligó a Starbucks a cambiar el sistema de gestión (on/off line) de las 1000 cafeterías con mayor demanda de pedidos por el móvil en US
En estas cafeterías Starbucks comenzó a notificar directamente a la app del cliente que su café estaba listo, evitando las (molestas) vueltas informativas por el local
Además introdujo un sistema más flexible para la disponibilidad de empleados, de modo que cuando el sistema identifica que los pedidos online están tardando más que lo que deberían, genera ordenes para que vengan más empleados
Este pequeño pero significativo caso nos conduce a la clave de la transformación digital de las empresas, es decir que esta NO consiste solo en añadir tecnología digital más o menos moderna, sino a una adaptación de la gestión integral del negocio a las nuevas posibilidades que nos ofrece la tecnología
Sin tecnología ya NO hay negocios y sin una gestión adecuada NO hay tecnología redentora de nada
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