chatbots como nuevas interfaces: American Express y Messenger

los bots (de ro-bots) están empezando a convertirse en algo más importante que una de las muchas posibilidades que nos ofrecen las app y/o la web, con esto os quiero decir que una de las teorias sobre el paso siguiente (NBT) es que los chatbots sustituyan a las app como primera forma de interacción con una plataforma de servicios 

esto NO implica que las app se mueran como forma de acceso favorito de la Internet (mobile) sino que se volverán (casi) invisibles para el usuario ya que este se comunicará mediante el chatbot que actuará como interfaz única para todas las app instaladas o no en el smartphone

quizá se entienda mejor si vemos este ejemplo de American Express en su versión para el Messenger de facebook. La icónica compañía de tarjetas de crédito comenzará a ofrecer a sus clientes (primero en los USA) la posibilidad de que todos sus compras y movimientos de cuentas aparezcan reflejados en el chatbot del messenger, en un acto semejante a como un asesor financiero te contaría como van tus gastos 

aparentemente la famosa tarjeta Amex en el chatbot del Messenger no es otra cosa que sustituir una plataforma (la app o la web de American Express) por otra, pero pensad un momento que este movimiento no es menor ya que la tarjeta literalmente se diluye como un servicio de los (muchos y crecientes) que ofrece ya el chatbot de la app  

con todo lo más valioso que acaba de averiguar American Express es que el cambio en la forma de ofrecer información al cliente en un chatbot implica también ofrecer valor añadido frente al simple estado de las cuentas personales

y este valor agregado según American Express consiste en ofrecer al cliente mediante el chatbot del Messenger consejos relacionados con las compras que acaban de hacer, por ejemplo si te compras una bici y la pagas con la Amex el chatbot te puede mostrar carriles bicis disponibles cerca de tu casa o de la zona donde trabajas 

los bots conversacionales fornan parte de esta extensa categoría que llamamos AI y que como veis abarca cualquier sistema que aprende con el uso y es que capaz o de emular una inteligencia humana o de ofrecer otra clase de inteligencia

Cuando llegue a una masa critica de usuarios mundiales el chatbot de Amex habrá aprendido cuales son las compras que se suceden y dar consejos que re-creen la experiencia (cultural) American Express, es decir el valor ultimo de la marca en este siglo

la completa transformación de las tarjetas de crédito: AmEx

Las tarjetas de crédito que (casi) todos usamos son, desde la llegada de los smartphones, un serio candidato para la disrupción, ya que en esencia son un trozo de plástico con banda magnética y/o un chip que sirven de mediación en el pago

Hay pocas cosas tan cotidianas en los países con una clase media altamente bancarizada (en Latam NO es tan usual!) como pagar con la tarjeta de crédito, y sin embargo, este trozo poco inteligente de hardware puede ser, de manera rápida y sencilla, sustituido por una app 

Los lideres históricos de este mercado como Visa y American Express hace rato que le vieron las orejas al lobo de los pagos online y la llegada de los gigantes tech como Google, Apple y Amazon a este mercado, aprovechando sus respectivas plataformas y los millones de usuarios fidelizados a sus servicios

El dilema por tanto para las tarjetas de crédito convencionales era o unirse a un sistema de pago de la competencia aprovechando el prestigio de su marca y la confianza de sus clientes durante medio siglo o reinventarse en una empresa de servicios con mucho más valor añadido que simplemente permitir el pago de un producto 

Este ultimo camino es que el tomó la icónica American Express (¿recuerdas a los Mamas & Papas citando su American Express en Creeque Alley? ) que se transformó en una verdadera plataforma de servicios crecientemente personalizados para su selecto club de clientes

La AmEx para iOS no solo permite abrir la app usando el sensor biometrico de los ultimos iPhone (a partir del 5S) sino que ademas te permite ver el estado de tus pagos, lo que libera al sufrido cliente de memorizar passwords cuando se esta desplazando y por tanto el stress de cerrar la transacción es mayor!

Un factor vital para que los clientes sigan pensando que ser de American Express sirve para algo es la calidad de información que la tarjeta/plataforma da a cada usuario. Por ejemplo, AmEx en los US te ofrece mapas con comercios cercanos que ofrecen en ese momento ofertas para los clientes de la American Express

Y la recompensa! (reward), recuerda algo muy importante, las tarjetas de credito NO son gratuitas y American Express esta en el segmento medio/alto del mercado (suele ser más cara que Visa) y por eso un aspecto que cuida mucho es las regalias que ofrece a sus clientes

En el smartphone, la app AmEx hace muy sencillo para los clientes administrar los puntos acumulados en las compras, primero permitiendo una visión de su estado y segundo permitiendo por ejemplo usarlos para compras realizadas con la propia app

Como podeis ver American Express se sabia en posesión de una red social premium con mucha información de sus clientes lograda en 60 años de transacciones en todo el mundo (piensa en su valor frente a los datos que tiene de sus usuarios Twitter o Facebook) y el paso obligado era o imaginar que es valor agregado en la era de la computación personal y móvil o dejarse morir (o comprar por un competidor)

Pagos digitales: más dolares de papel que nunca

El pago a través de dispositivos digitales llevaba siendo 4 años la next big thing hasta que Apple decidió meterse (en serio) en este mercado el pasado septiembre  y como (casi) siempre no solo se convirtió en líder indiscutible, sino que parece que esta vez si popularizó los pagos a través del smartphone

Los impresionantes resultados de Apple Pay en apenas 5 meses, con más de 47 tiendas y 750 bancos que lo aceptan como medio de pago (en los US) y sobre todo, moviendo 2 de cada 3 dolares de los pagos realizados con las principales tarjetas de crédito (Visa, American Express, MasterCard) parecían pronosticar la llegada de esa sociedad sin billetes ni monedas (cash free society)

A pesar de estos indiscutibles datos y sobre todo el movimiento en el mercado de los pagos digitales tanto de Google como de Samsung, lo cierto es que cada vez hay más billetes circulando en los USA y NO al contrario

según un experto analista de Convergex nos encontramos con otra de las paradojas de esta época ciertamente digital: los billetes pequeños de entre 1 y 20 dolares se usan cada vez más y además la Reserva Federal (FED) cada año ordena imprimirlos en mayor cantidad (casi 50.000 millones de dolares este año)

¿pero quien paga con billetes pequeños pudiendo pagar con tarjeta o con los sistemas contactless de Apple y Google (wallet)?

la respuesta sigue una cierta lógica (al menos en los US), cuanto menos ingresos tiene alguien más tiende a pagar con billetes y viceversa, los hogares que ganan por encima de los 50.000 US$ anuales apenas usan dinero físico en el 22% de las transacciones, porcentaje que disminuye aun más si analizamos el top de hogares que ingresan 200.000 dolares al año 

Siempre he sospechado que detrás del interés por una sociedad sin dinero físico están los controladores Estados (los travestidos Robin Hoods posmodernos que saquean a la clase media), ya que si todos los pagos se hacen electrónicamente TODO estaría controlado, además de que el pequeño margen que todavía tenemos de anonimato en los pagos desapareciese del todo 

Cada paso que damos en tecnología tiene unas consecuencias (en general yo creo que buenas) pero los players del mercado no se sienten obligados a dar explicaciones por que su negocio es vender (gracias a dios!), pero nosotros como users si tenemos la obligación de pensar a donde nos lleva cada elección 

como veis, incluso en una sociedad tan techie como los US la gente opta por lo mejor para ellos, algo que no necesariamente coincide con penúltima ola tech

el anunciante es el canal: el caso American Express

cuando hablamos de la desaparición de la TV como medio, nos referimos siempre a que la TV tal como la conocimos en el siglo XX se esta transformando en algo completamente diferente, algo que ya es observable  hasta para el consumidor más desinteresado (todas las televisiones son smartTV!)

los anunciantes saben que la publicidad de interrupción y grito, ejemplificada desde hace 5 décadas por el spot (comercial de 30") tiene sus meses contados, no tanto por que las agencias y algunos anunciantes no lo sigan usando, como por la certeza de que con televidentes convertidos ahora en usuarios de múltiples pantallas en cualquier rincón del hogar (home), el spot cada vez es menos efectivo para vender (!) (desde luego que aqui no hablamos de la creatividad de estas piezas que en algunos es excelente, mírate sino la TV en Argentina, uno de los hubs del talento publicitario mundial)

por eso me parece interesante para comentar hoy la nueva propuesta de American Express una marca con una enorme presencia en la vida cultural y comercial de los US y de todo el mundo. Lo que ha hecho American Express es olvidarse de la publicidad con formato (bye bye spots) y crear su propio canal digital y distribuirlo entre algunos operadores de TV de pago en los US (entre ellos Direct TV y el U-verse de la ATT) para sacar partido de una vez de la interactividad que permite el canal digital (algo que todavía no hemos llegado a ver nunca en la TV convencional)

En efecto esto significa que el anunciante se convierte en el canal/emisor suplantando el antiguo rol de los canales de TV como plataforma intermedia (paid content en términos de convergencia). El canal de American Express no es una teletienda sino un mix de ofertas al cliente, contenido original y todos las actividades que la marca esponsoriza entre ellos algunos tan importantes como el US Open y el Festival de Cine de Tribeca

El reto de un canal de este tipo es ganarse dia a dia la atención (mindshare) del usuario para que sepa apreciar el valor añadido de una plataforma publicitaria always one cuyo unico objetivo es la comunicación con los clientes y no el entretenimiento (lo que no quiere decir que no alcance ese objetivo al final)

Se empieza a vislumbrar la TV del siglo XXI como una miriada de canales (no necesariamente en el cable o en el eter) microespecializados y desarrollados por players ajenos a la antigua industria pero que ven beneficioso un contacto constante con el usuario/cliente/fan y con unos costes sensiblemente menores que los canales convencionales