La cultura de la reseña (review) es una de esas cosas que vinieron para quedarse y forma parte de esa nueva normalidad del todo y (casi) siempre conectado.
Que duda cabe que la tiranía del mal servicio pero te aguantas por que es el único o simplemente por que la difusión del mal trato al cliente no se produce por las pocas ganas que daban de quejarse debido a la complejidad del procedimiento esta en vías de extinción (aunque todavía es más común de lo que a priori pensamos)
En el particular pero extendido caso de esta economía de los pequeños prestadores de servicios eventuales o gig economy la reseña de uno de estos trabajadores suele conducir a menores ingresos por que los algoritmos están diseñados para recompensar las buenas criticas del cliente
Esto ha conducido en algunos casos a otra clase de tiranía: la del cliente inconsciente, aquel que se queja de por ejemplo un conductor que ha llegado más tarde de lo que la app señala por causas ajenas por completo a su voluntad y así hasta un largo etcétera de casos
No creo que esto se deba a un incremento de la maldad cuando somos clientes de un servicio, sino simplemente a lo fácil que es escribir y publicar (de hecho las app de servicio te animan a ello) sin pararse demasiado a pensar
En general, las plataformas de servicios donde interviene una persona están diseñadas para una asimetría de los datos que tiende a favorecer el modelo de negocio y esa obsesión lógica y contemporánea con la razón del cliente. Aun así no creas que no son nada complejas: ocultan algunos datos a unos y lo enseñan a otros que toman decisiones
Este es el punto de partida de la solución (siempre parcial) que se le ocurrió a una profesora de la Northeastern University al diseñar una app basaba en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) que lee literalmente esas reseñas de los gig workers y resalta aquello que estos no pueden controlar o simplemente esta fuera de sus responsabilidades
El objetivo es alterar algunas de las decisiones de los gerentes sobre estos empleados o prestadores de servicio (esta definición es polémica) mediante ese conjunto de técnicas que las ciencias del comportamiento denominan nudging (literalmente dar un codazo a alguien para que se de cuenta de algo)
En una sociedad como la nuestra camino de la datificación (everything is data) las herramientas de reequilibrado van a ser tan necesarias como las de transparencia simplemente por que nuestros roles van a ser constantemente intercambiables: seremos clientes y prestadores de servicios
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