Recepciones de hotel como centros de gestión local: el ejemplo 25HoursHotels

Los hoteles son uno de esos negocios afectados culturalmente por la normalidad tecnologica en la que estamos instalados desde que se abarataron (para muchos) las conexiones en banda ancha y los smartphones 

Las plataformas de reserva de hoteles y el fenómeno Airbnb (que antes llamábamos economía colaborativa) han sacudido la hotelería por un lado haciendo más transparentes sus tarifas pero por otra sometiéndola a la enorme presión que supone que miles de personas alquilen sus casas y/o habitaciones como un actividad paralela a su empleo full time

Por eso me encanta! el caso que os voy a contar hoy de la cadena alemana 25HoursHotels : 

desde hace unos 9 meses en uno de los 3 hoteles que la cadena tiene en Hamburgo (Alemania), el HafenCity, la recepción del hotel sirve no solo como punto de información y gestión (check in-out) para los huéspedes del hotel, sino como punto de información y contratación de servicios local para los vecinos del barrio donde esta instalado

Esto significa que cualquiera huésped o no puede entrar al hotel y contratar un fontanero, un personal trainer o comprar entradas para un concierto por ejemplo, lo que convierte a la pasiva recepción del hotel en un punto activo en la red de la comunidad...

Me parece que esta es la vuelta de tuerca más inteligente que he visto en (muchos) años sobre como un servicio (los recepcionistas) en vías de extinción o al menos cuestionado en la cadena de valor al considerarse un coste innecesario o sustituible por robots, se convierte en un servicios con valor añadido para una comunidad objetivamente mayor que los clientes del hotel

En realidad las recepciones de los hoteles se convirtieron en asesores de servicios para sus clientes hace mucho, y tampoco es raro encontrar recepcionistas amables que te dan información o incluso hacen una microgestión (hacer una llamada) para alguien no alojado, pero se trataba de una actitud personal no se consideraba parte del trabajo

El caso del hotel HafenCity es un ejemplo de como las externalidades negativas de la tecnología se pueden revertir (tengo toda la información en mi smartphone no te necesito) para ampliar la red de confianza (trust) de una comunidad, algo que a medio/corto plazo repercute en la cuenta de resultados por la positiva imagen de marca que genera...