A pesar de la cantidad de información que se publica en Internet sobre las compañías que operan en esta red y de los extensos, sesudos y muchas veces interesantes informes cuatrimestrales que constituyen los formularios 10-Q para la SEC en los US, poco o muy poco se sabe sobre el funcionamiento interno de muchas de estas compañías
Hay algo de lógica en esta aparente paradoja pues muchas empresas consideran que sus tácticas y su saber hacer constituyen un factor de competencia que no debería ser desvelado , por eso son tan habituales los acuerdos de confidencialidad (NDA) al contratar empleados o negociar con proveedores
Por todo esto resultan tan interesantes los juicios donde se ven involucrados algunos de estos colosos de Internet, ya que se desvelan algunos datos y practicas internas que eran desconocidos o literalmente nadie podía afirmar con certeza
Uno de estos juicios lo acaba de iniciar la FTC (Comisión Federal de Comercio) contra Amazon por las supuestas prácticas engañosas o coercitivas, en sus propias palabras, para inscribirse o seguir abonados a su servicio de subscripción de pago, Amazon Prime
Sinceramente que una compañía utilice la técnica del embudo, para que sea muy fácil abonarse pero mucho más difícil darse de baja,me parece una práctica empresarial tan común y tan manida que apenas merece comentario salvo que es una táctica molesta y a veces violenta para el cliente final, de tal magnitud que se ha convertido en un factor de competencia en algunas empresas que en efecto te permiten largarte sin grandes barreras
No obstante y aquí es donde llega lo parte más jugosa, son las definiciones que contiene la demanda de la FTC por ejemplo de Dark Patterns o Prácticas engañosas y de lo que internamente Amazon denomina el Flujo de la Iliada (por el poema épico de Homero)
La FTC define Dark Patterns como la manipulación de los elementos de diseño que engañan a los usuarios para que tomen decisiones que de otra manera no hubieran hecho y señala que Amazon específicamente utilizó interfaces de usuario para manipular y ejercer coerción para engañar a los usuarios para que renovaran sus suscripciones a Prime ...
Del mismo modo define el Flujo de la Iliada como una forma de hacer el proceso de cancelación a Prime tedioso y laberintico a propósito, de tal manera que esta táctica tenía como objetivo reducir las bajas no hacerlas más sencillas para el cliente
Este juicio por supuesto lo único que puede conseguir NO es que reducir las bajas de abonados deje de ser un objeto empresarial de Amazon (y un largo etcétera) sino con que medios lleva a cabo ésta estrategia
Por mi parte me he dado de alta y baja de Prime varias veces según mis propios intereses y no me ha resultado demasiado difícil aunque obviamente Amazon me ha escrito para preguntar el porqué y animarme a que vuelva (todo muy normal ¿no?)
Como consumidor no soy muy fan de la actual cultura de la suscripción a (casi) todo, por que al final son gastos fijos que reducen el potencial para otras compras aleatorias o simplemente caprichosas (me lo merezco!), pero entiendo que saber cuanto vas a ingresar por cliente con antelación es muy positivo para que una empresa se planifique ...
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