Alexa , ¿qué puedo hacer contigo?. Porque Amazon echa el freno

Los asistentes digitales son otra de esas grandes esperanzas de la industria por reconfigurar el uso de Internet más allá de las pantallas de los móviles

Amazon fue el pionero en este mercado de los asistentes lanzando Alexa en el 2014 a los que siguieron Siri y el Asistente de Google (del que soy un usuario fiel) y durante muchos años dio la impresión que lo de Amazon fue otro de esos momentos iPhone ya que las ventas de sus altavoces Echo integrados con Alexa en 5 años superaron los 100 millones de aparatos 

Aparentemente los asistentes de voz tienen mucho de valor añadido para el usuario medio de Internet, y esa lógica llevó a imaginar que los mismos que preguntaban algo a Alexa (et al) comprarían en el gran bazar de Amazon o se suscribirían a sus servicios 

Bueno pues 8 años después nada de eso ha ocurrido: la gente puede en efecto usar mucho Alexa pero NO compran nada o casi nada y los acuerdos con proveedores como fabricantes de pizzas o  empresas de transporte de viajeros que Amazon denominó Alexa skills (o sea, habilidades) tampoco parecen que han aportado (casi) nada a la caja común de Amazon 

¿Resultado? pues que Amazon bajo el nuevo liderazgo de Andy Jassy va a dejar invertir a perdida tanto en Alexa como en sus dispositivos Echo que pese a ser un éxito de ventas, apenas generan beneficios por que se venden a coste 

En medio del primer despido masivo (sin exagerar nada) de la historia de Amazon era difícil mantener una división que arroja perdidas de 3000 millones US$ (2919 millones euros), lo que nos deja algunas lecciones que tendemos una y otra vez a olvidar

Lo primero que cualquier innovación por el hecho de serlo NO necesariamente despierta el intereses de los usuarios hacia los usos que teníamos planeados. Por eso le preguntamos a Alexa el tiempo que hace o que ponga música pero no pagamos un centavo por más

El modelo Gillette del hardware ( o sea vendo el aparato a coste pero los servicios darán dinero) no es tampoco la biblia del sector (ni a Google le ha funcionado) y llega un momento que las perdidas son insoportables

Tercero, Internet esta evolucionando pero ni a la velocidad ni en la dirección diseñada por algunos. En esto Internet repite su historia ya que en sus inicios comerciales las telecos, los medios, los fabricantes de PC´s y los desarrolladores de software pensaron que esto seria un amplio jardín convergente (que linda y vacía palabra!)  donde revalidarían los oligopolios anteriores 

No es la muerte de los asistentes de voz, pero si es una llamada a la calma y al sentido común, Los Alexa , Siri y decenas de etcéteras están ahí, pero como parte de una Internet que de momento ( y van 15 años) esta centrada en las pantallas de los móviles, entendidos como una evolución de los PC no de los teléfonos móviles 

Educando con asistentes digitales: los niños saben la diferencia

Es imposible pensar que introducir un asistente digital en (casi) cualquier dispositivo imaginable no iba a tener algún tipo de consecuencia

En mi caso y con 3 años de uso en mi casa del Asistente de Google en un smart speaker en el salón puedo decir que me ha hecho escuchar la radio más que antes, desarrollar el hábito de preguntar la temperatura antes de salir a la calle y usarlo como teléfono manos libres para determinados contactos 

Pero más interesante es el caso de las familias con niños que usan alguno de los asistentes digitales como Siri, Alexa o Google. La incógnita de si la familiaridad con los asistentes digitales tendrá algún efecto en el comportamiento o en la forma de aprender de estos críos es una de las cuestiones a plantear

Según una reciente investigación realizada por profesores de la Universidad de Washington en Seattle, los niños distinguen claramente cuando hablan con sus padres, profesores o con un asistente digital. Es decir saben que estos son robots y que por tanto se pueden emplear otros códigos de conducta y protocolos de comunicación 

Mediante un experimento donde citaban a niños de entre 5 y 10 años con sus padres para que hablaran a un asistente digital que tendía a reproducir preguntas a una velocidad más lenta de la normal y que los niños podian acelerar utilizando una palabra de activación (wake world), se llegó a la conclusión que este hábito aprendido por los niños luego NO lo utilizaban con sus padres o con alguno de los investigadores del experimento 

En resumen, que en efecto los niños aprenden hábitos y conceptos del asistente digital, pero saben contextualizar donde lo han aprendido y con quien lo usan, o sea algo muy parecido a lo que nos ocurrió a los baby boomers criados con la (ahora denostada) televisión 

Aunque esperanzador este hallazgo no es más que el principio de un cambio progresivo en las fuentes de conversación de las personas en sus hogares y sus centros de aprendizaje y que la siguiente evolución de los asistentes hacia modelos que NO usan ya palabras de activación (hey Google!) y por tanto imitan la conversación humana, solo puede acelerarlo

Posicionamiento en búsquedas de voz: el nuevo SEO?

Si algo nos ha dejado claro el último CES es que los (más) grandes del sector tech apuesta por el desarollo de un nuevo mercado entorno a los smart speakers y sus asistentes digitales, algo que como veis auna hardware y software 

Pero las sorprendentes pero ya evidentes ventas de los Echo de Amazon y la posterior irrupción de Alphabet con Google Home y ahora Apple con su HomePod nos muestran tambien que algo muy importante esta cambiando en el mercado de las busquedas (search)

Si hace 15 años descubríamos que el (mejor) posicionamiento de paginas web era una habilidad (skill) que respaldaba una nueva profesión (SEO), ahora podemos estar a las puertas del posicionamiento en búsquedas por voz, algo que ya algunos analistas denominan AEO (answer engine optimization)

Las búsquedas por voz en dispositivos sin pantalla como los smart speakers se diferencian de las que hacemos en un buscador en pantalla en que los primeros ofrecen una sola respuesta y los segundos múltiples resultados rankeados por pertinencia con una posición dentro de la página   

De modo que podemos afirmar que los Google Assistant y Alexa en sus respectivos speakers ofrecen respuestas (de voz) a preguntas y NO resultados de búsquedas

De cualquier modo, el search engine del asistente digital tiene que determinar que respuesta (answer) dar entre cientos posibles, lo que abre una labor para que tu respuesta (la de tu web, la de tu empresa la de tu marca) sea la que se oiga

Pero como será la nueva labor de AEO o experto que logre que tu marca sea el oráculo del usuario del smart speaker?

Segmentar aun más las respuestas hacia una respuesta única va a obligar a los buscadores a centrarse en aquellos sites que más detallada (y actualizada) tengan la información que ofrecen, ya que la ambigüedad o desconocimiento de un solo dato (¿comida sin sal?) obligará a decidirse siempre por el más completo pero no necesariamente el mejor

Aunque las búsquedas textuales en pantalla siguen siendo mayoritarias y es probable ademas que sea asi durante mucho tiempo, hace casi 2 años el CEO de Google revelaba el inquietante dato de ese 20% de busquedas con voz que ya se hacían en su buscador     

Este dato solo ya dibuja un mercado que tras los últimos resultados  de ventas de Navidad solo puede crecer, lo que significa que aunque el mercado para AEO no exista todavía fuera de los US, es el momento de posicionarse como profesional puente entre SEO y AEO, ya que será imposible para cualquier marca quedarse fuera del nuevo mercado de las respuestas por voz a preguntas en lenguaje natural  

Asistentes digitales: hoteles como showrooms

El mercado de la tecnología es impredecible y (afortunadamente) no se puede reducir a los resúmenes de tendencias (trends) que suelen aparecer a finales de año

Hace poco más de 2 años que Amazon lanzó el Echo y desde entonces ha vendido 5 millones de unidades, si tenemos en cuenta que es un dispositivo para hogares, esto quiere decir que el Echo esta presente en el 4% de los hogares de los US 

Este porcentaje es impresionante para un dispositivo portátil de IA, pero como tecnología de consumo masiva es (casi) insignificante. Pero Amazon sabe que estos 5 millones son el primer test para probar la respuesta positiva de los innovadores y early adopters y por eso su estrategia ahora es introducirse en los hoteles

En efecto, los hoteles para Amazon tienen un doble interés:

por una parte son clientes corporativos importantes ya que en los US hay +5 millones de habitaciones de hotel, pero por otra parte los hoteles funcionan como excelentes escaparates de venta de tecnología

Imagínate que el Alexa de Amazon o el Siri de Apple pueden ser empleados como mayordomos digitales 24/7 en los hoteles, permitiendo centralizar toda la demanda de servicios del cliente en un solo canal, evitando tener que conectar constantemente con la recepción para pedir un sandwich o preguntar si te pueden llamar a las 7am

Si el cliente de estas cadenas de hoteles encuentra satisfactoria la experiencia de hablarle a un asistente digital y que todo funciona sin (demasiada) fricción, entonces es probable que muchos de estos clientes de hotel se conviertan en usuarios de estos asistentes en sus hogares, lo que en el caso de Amazon significa comprar el Echo y el de Apple comprar un iPhone/iPad/Apple watch

Por otra parte, las grandes cadenas de hoteles a su vez, advertidas ya de la disrupción en marcha que supone Airbnb, no se pueden permitir el lujo de perder ninguna oportunidad de decirle al cliente que la vida en sus resorts es más amable/sencilla que en su propia casa (verdadero principio del alojamiento al menos en los segmentos altos) 

Por eso empezamos a ver ejemplos más que significativos de integración como el Marriot Hill County en San Antonio (Texas), un complejo con más de 1000 habitaciones, que desde octubre pasado permite pedir a Alexa que apague/encienda las luces de las habitaciones, pero con vistas a que sea el nuevo conserje para todo en breve

Para las grandes cadenas de hotel, el gasto más significativo no son los dispositivos de acceso (la versión más barata del Echo cuesta menos de 50 dolares) sino la conexión/adaptación de todas sus instalaciones al asistente digital, algo que es un nicho de mercado incluso más lucrativo, como podemos ver con empresas como Crestron 

Sin duda, en las categorías 5 star de hoteles el conserje humano sera un toque de estatus, pero para las cadenas más económicas como Wyndham la elección por defecto serán los asistentes digitales y un reducido staff dedicado a los servicios (de momento) no sustituibles por robots