Ojos digitales para viejos modelos analógicos: Ticketmaster y la FTC

Esta noticia, por esperada, podia haber pasado desapercibida, pero contiene alguna enseñanza valiosa sobre  nuestra actual cultura digital: 

La FTC , el órgano independiente y federal en los US que se ocupa sobre todo de la defensa del consumidor, acaba de meterle una demanda a Live Nation y su filial Ticketmaster supuestamente por engañar a artistas y consumidores sobre los precios de las entradas a los espectaculos y hacer la vista gorda (blind eye) con los reventas de entradas

La reventa de entradas es un clásico de todo gran/mediano espectáculo simplemente por la ley de la oferta y la demanda, y sinceramente en ninguna parte se ha acabado del todo con esta practica que se mueve en las sombras de lo paralegal que no causa mucho malestar si se mantiene en un nivel razonable

El problema general no es por tanto que haya reventas sino que la reventa se convierta en un modelo de negocio no solo para estos agentes fraudulentos sino para los vendedores exclusivos de estos espectáculos 

El problema concreto con Ticketmaster es que se ha permitido que una sola empresa controle el 80% de este colosal mercado que se disparó después de la Covid y claro, la tentación es demasiado grande para que alguien no conecte A con B y vea que supuestamente permitir la reventa es vender 2 veces el mismo ticket si te llevas bien con los reventas 

Mucho más: tengo toda la impresión que con la transformación digital estamos poco a poco redescubriendo el mundo que ya conocíamos con sus defectos y virtudes. Hacer algo más eficaz y eficiente digitalizándolo no implica que todo se transparente y democratice (la bonita y bucólica literatura del primer Internet), sino que se heredan todas las pillerías y agujeros asociados a cualquier practica humana comercial , eso si con ceros y unos

La puerta de salida debe ser como la de entrada : Opción Negativa & suscripciones

Hace unos ideas escribía aquí, algo sorprendido, sobre el alcance de la suscripción como método de pago de servicios, y ayer justamente la FTC en los US anunció una nuevo paquete de medidas de sentido común para implementar lo que ellos llaman Opción Negativa de todo consumidor, verdadera piedra angular de un comercio menos asimétrico 

En esencia la FTC trata de simplificar los métodos de cancelación de cualquier servicio ya sea un gimnasio, un periódico, una plataforma de streaming o un seguro 

El principio general aplicable a partir de ahora es que a cualquier cliente se le debe dar la opción de cancelar un servicio con el mismo medio con el que contrato dicho servicio, Lo que significa que si contratas online, no solo tendrás derecho a cancelar online sino en el mismo sitio que lo contrataste (web, app, teléfono) 

Estas medias van mucho más allá de lo que conocemos como Click to Cancel ya que los empresas no podrán obligar a sus clientes a hablar con un comercial o un avatar virtual si previamente no lo han contratado con el mismo método. 

De mismo modo se acaba eso de cobrar por llamar por teléfono a un número especial para cancelaciones y de responder cuanto más tarde mejor u obligar a una persona a cancelar un servicio en persona si lo ha contratado físicamente en una sede, ya que se legisla a partir de ahora el derecho de los clientes a exigir un medio alternativo a ir a la empresa para cancelar un servicio 

Como comprenderéis esto no ha gustado nada a los asociaciones de anunciantes que argumentan que no siempre es técnicamente viable y sencillo cancelar un servicio por ejemplo cuando se ha contratado en un dispositivo conectado a esa Internet de las Cosas que sigue siendo una larga promesa en progreso 

Aun así, la FTC ha dejado a los vendedores un vía para respirar (algo) tranquilos: se respeta el derecho de los vendedores a ofrecer una oferta mejor (aka más barata) cuando un cliente decide cancelar un servicio, algo en algunos mercados se ha convertido ya en habito social (llamar para cancelar sabiendo que al final te llaman para ofrecerte algo más barato) 

En mi opinión esta nueva ley va en la buena dirección por que no hay nada que fidelice más a un cliente que la completa transparencia de las condiciones de la oferta y esa sensación ciertamente definida de que cancelar una servicio es algo simple y sencillo (en algunas ocasiones he ayudado a personas a cancelar una suscripción por que les sobrepasaba el método) 

Entiendo la lógica tras la asimetría a que nos someten algunos negocios, es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno existente, pero esto no se logra con el miedo a la complejidad , razón por la cual elegí a mi actual operador de Internet 

Influenciadores y norma social: el nuevo/viejo marketing

El término Influencers parece la penúltima invención del marketing digital, un paso obligado para toda marca que desee una repercusión (positiva) en sus ventas o darse a conocer (awareness)

En realidad y como la mayoría silenciosa (con la notable excepción de Tom Goodwin) sabe, NO hay ninguna innovación en la utilización de un personaje de relevancia para lograr un objetivo comercial, por tanto la novedad del nuevo Influencer es el canal de comunicación empleado y la multiplicación ciertamente exponencial de todos aquellos que se auto-consideran Influencer

Esto NO invalida su impacto, sobre todo en los medios nativos y 100% icónicos como Instagram, que es donde se encuentran NO el mayor número de Influencers, sino donde hay más publico influenciable, algo quizá explicable por el perfil joven de sus usuarios (71% de menos de 35 años)

Con todo el mayor factor de cambio que hemos visto en esta última ola de personajes con rol de Influencers es que su conexión con una marca ya NO provoca un rechazo de sus seguidores. Pero a partir de ahí el matiz es importante: lo que NO perdona nadie (joven GenZ o medio maduro millennial) es que esta relación se oculte 

En este marketing siempre hubo un cierto rol teatral asumido por ambas partes que consistía en que las personas que veían los mensajes de los Influencers sabían que estos estaban patrocinados por las marcas que recomendaban (en general nadie sale un medio sin más para decir que perfume usa o que comida come) pero el juego consistia en mantener esta relación semi-oculta sin poner el cartel de patrocinado o la letra pequeña del disclosure 

La FTC en los US obliga hace más de 2 años a las marcas y sus influencers a hacer pública esta relación (te pagan) reconociendo la conexión privilegiada que tienen los Influencers con una parte del mercado, precisamente la de aquellos consumidores con mayor tendencia a la compra de los productos de una marca determinada , por eso el fenómeno NO da muestras de menguar

La caducidad temporal de un Influencer es también otro signo distintivo de esta época, ya que muchos de los nuevos nano-Influencers (aka micro) tienen un tiempo útil de influencia corto y efímero (nunca vuelve), mientras que hay otros cuya credibilidad se extiende en largos periodos de tiempo, algo generalmente NO asociado a su condición de famoso (celebrity) sino a su conocimiento real de un tema ...

Gran Poder Gran responsabilidad: Facebook esta vez sí

He escrito varias veces en este blog que el principal enemigo de Facebook (FB) no era una plataforma china o un desconocido competidor nacido de la disrupción

Facebook y el inmenso poder de influencia que ha reunido durante 14 años era algo con demasiado potencial de explotación como para poder ser manejado sólo como Big Data para marketing

La explosión ha venido (esta vez si) del mega-escándalo de la filtración de los perfiles personales de casi 50 millones de usuarios en los US que de manera directa o indirecta terminaron en manos de Cambridge Analytica, una empresa de analítica de datos, sospechosamente escorada hacia los intereses de determinadas figuras del sector más conservador del Partido Republicano

La remanente frustración de muchos frente a la sorprendente (o no) victoria de Trump y del Brexit ha terminado pasando factura a la empresa pública dirigida por Mark Zuckerberg que esta vez ya no puede hacer promesas etéreas o poner en marcha tácticas dilatorias

US como pais tiene defectos conocidos y señalados reiteradamente por sus detractores, pero ...cuando los organismos federales inician una investigación es difícil librarse, algo que NO podemos decir en muchos países de Europa 

Por eso la más que probable investigación de la FTC (agencia federal de comercio) sobre si en efecto Facebook violó los limites del consentimiento que sus usuarios ofrecen al unirse a esta red, puede costarle no solo una multa de billones (unos 40.000 dolares por usuario) sino un descrédito, social y por supuesto comercial, cuyo epicentro se refleja (como siempre) en la bolsa (desde el viernes la acción cayo un 10%)

Aunque todavía nos faltan las explicaciones razonadas y públicas de Facebook, parece del todo increíble que alguien que se acerca a Facebook con objetivos académicos pueda llevarse consigo 50 millones de perfiles a su casa....

No soy nada partidario de que ninguna ley acabe con Facebook, por que la cultura de la relación social online esta aqui como un signo distintivo de este siglo y sino es la empresa de Zuckerberg aparecería cualquier otra que ocuparía ese espacio o daría ese (vital) servicio

Creo que Mark Zuckerberg creo algo demasiado grande siendo demasiado joven para darse cuenta de lo que estaba poniendo en marcha, y aquellos eslóganes de la privacidad como especie en extinción como era previsible están pasando ahora factura 

Net Neutrality: quien gana quien pierde

Los que me seguís con regularidad en este blog sabéis que NO soy muy amigo de evaluar acontecimientos en tiempo real en tecnología o en cualquier cosa, ya que las consecuencias pueden verse a muy largo plazo y la pasión momentánea nos puede impedir tener una visión clara

El pasado jueves se produjo una de esas cíclicas conmociones Internet (y por tanto en red) a partir de la votación del organo regulador de las comunicaciones en los US (FCC) centrada en una reinterpretación de lo que es la Net Neutrality desde el 2015

En esencia la FCC -bajo la orientación no se si republicana o del presidente Trump- es que las empresas que ofrecen Internet o ISP pasan a ser consideradas proveedores de servicios de Información NO de Telecomunicaciones 

este matiz significa varias cosas: 

primero que el papel de watchdog pasa en gran parte de la FCC a la FTC (Comisión Federal del Comercio) que es una agencia que regula las prácticas comerciales y actúa como una agencia de protección del consumidor

segundo, a partir de la reconsideración de lo que son sus servicios los ISP podrían priorizar aquellas webs/servicios/aplicaciones que les dan más dinero, o incluso cobrarte un adicional por determinadas plataformas (como hacen muchos cableoperadores por canales premium)

Bueno como veis 4 días después no hay apocalipsis inmediato, ya que la FCC les ha pasado la pelota a las ISP  o sea que NO están obligadas a discriminar contenidos ni a ofrecer rutas más rápidas (fast lanes) para servicios populares (como Netflix o Facebook) pero podrían hacerlo

Como veis sigue latiendo en el debate inacabado de la Net Neutrality (ahora la batalla es politica y judicial) si los winners de la Internet deberían ser los players más listos de la red o los propietarios de las redes que son los que invierten en ella

Como la visión partidista rara vez ayuda a entender nada, os quiero decir que el peor mensaje que manda los US al resto del mundo, es que cambia de visión sobre algo tan importante dependiendo de quien esté en la Casa Blanca 

Y esto si que es diferente ahora en los US,  cuyo histórico progreso se caracterizó siempre por el consenso social entorno a las cosas importantes ...

No creo que los ISP sean tan estúpidos de lanzarse a la criba de contenidos en función de los dolares que pongan, ya que eso es una visión tan a corto que hasta los accionistas se darían cuenta

Tampoco creo que una administración, por irracional que pueda parecer, quiera acabar con una de las etapas de mayor prosperidad que se haya visto en los US y el resto del mundo

Lo inquietante es que unos US zigzagueantes en este tema, puede conducir a que su Internet sea una Intranet y el resto del mundo una Internet, escenario donde seguro que perdemos todos...

Publicidad segun hábitos de consumo

A pesar del Haloween, hoy y mañana la FTC (algo asi como agencia federal del consumidor) esta celebrando un seminario sobre la estrella emergente de la nueva publicidad, ese marketing basado en el comportamiento de cada usuario (behavioral ad) y que Google y AOL utilizan en su modelo de negocio....

Bueno, la controversia está servida: a la gente no le gusta que le espien que ve en Internet , que lee en la red que se baja etc...por que lo consideran una violacion de su privacidad y los grandes del sector como Google y AOL tratan de explicarte que hacen y por qué con tus datos...Google incluso te lo explica en un canal propio en U Tube...

Como dice la nota de dslreports ¿te sientes mejor sabiendo que hacen Google y AOL con tus datos?.. .......y la respuesta desde luego es siempre de un cierto recelo: por un lado, el éxito de Google in Spain lo ha convertido en una referencia única con el peligro evidente del big brother effect , y eso desde luego impresiona, pero por otra parte que te dirijan solo la publicidad que te interesa quitandote de encima toneladas de ofertas sobre viajes a balnearios, coches familiares y un largo etc de ofertas "que no me interesan para nada" no es tampoco una oferta desdeñable....como yo no creo en la regulacion estatal, creo que lo mejor será que si vemos que Google y cía se pasan de la raya de la privacidad pasamos de usarlos y punto....