Comercio & agentes IA: ni tan rápido ni tan facil

Entiendo perfectamente porque OpenAI tiene tanta prisa por convencernos de que todo lo que no se haga con IA - o con su plataforma - simplemente se va a volver irrelevante, ya que su pirueta financiera o burn rate (literalmente quemar unos 9000 millones US$ al año) es la mayor que hemos conocido en una startup

El problema es que el mundo y sus transacciones no se inventaron en 2022 y conceptos como el valor de una marca , la confianza del cliente o el rediseño estrategico del comercio entorno a una plataforma central superinteligente que convierta a los minoristas y sus marcas en proveedores no convence y lo más importante, de momento no funciona 

Esta es la razon de que el agente de compras InstantCheckout con apenas 6 meses de vida pliega ahora velas y se reconvierta en agente de recomendación y descubrimiento, segun anunció la propia OpenAI

¿Por que no ha funcionado InstantCheckout? el tiempo. ¿Es pues otra de esas innovaciones que se lanzaron antes de tiempo? no es un si tan rotundo porque la propuesta de encontrar (discovery) y completar el proceso de compra dentro de una única plataforma (IA) tenia y tiene sentido

La cuestión es que para que esto sea una realidad transformadora tienen que darse una serie de condiciones que hasta ahora no se han producido: lo primero , que las marcas que se integraron temprano en InstantCheckout no han obtenido resultados esperados ni deseados (Walmart dice que el porcentaje de conversiones (ventas) dentro de Instant fue 3 veces menor que su Web)

¿Que hacen las personas (aka users) que buscan productos en ChatGPT? pues basicamente echar un vistazo, leer las comparaciones entre productos y luego irse a comprar fueran ya sea en la app del vendedor o en alguna de las plataformas de ecommece que todos conocemos

Soy lo suficentemente viejo como para recordar el temor incial de muchas personas a meter los datos de su tarjeta bancaria en Internet (nuevo medio) alla por los lejanos años 90 y bastantes principios de este siglo. Asi que, como veis el indice temor-confianza sigue inclinandose a favor de las marcas establecidas, que tienen una reputación cultural (que es un factor economico de primer nivel)

Lo que vemos en esta etapa es que las app de marcas dentro de ChatGPT estan funcionando como un eslabon de entrada, donde ésta conserva toda su capacidad de gestión y estrategia (que productos muestro de mi catalogo) y tiende un puente a un nuevo comercio donde la IA estará seguro presente, pero evitando saltarse etapas que sinceramente de momento (casi) nadie pide.

Todo es delivery en US: Amazon como servicio universal

Esto suena a historia, en el sentido menos intelectual del término, pero los servicios Postales fueron uno de los principales pilares de los Estados modernos desde el siglo XIX, un servicio que garantizaba una cobertura universal y a menudo tarifas planas de entrega (sobre todo de cartas), lo que creo esa sensación de que habia al menos una red de comunicación hasta en el más remoto de los pueblos

En los US el servicio Postal, que siempre estuvo en manos del Estado Federal, fue crucial en su desarrollo industrial por la dimensión geografica del pais pero tambien por la localización de sus polos industriales en la costa Este que necesitaban llegar a clientes en el Oeste (a unos 4000 km/2700 millas) 

Este pequeño preambulo sirve para entender la importancia del siguiente dato: 

Amazon se ha convertido en el primer proveedor de paquetes a domicilio en US, al haber entregado en 2025 más de 6.700 millones de paquetes con su propia flota o las externalizadas (entre ellas UPS), lo que significa que su cuota de mercado ahora es del 27´9 % , frente al 27´6%  del US Postal Service 

El dato no es menor ni socioculturalmente menos importante porque en US se mandan anualmente +24.000 millones (24B) de paquetes, lo que arroja una media realmente algo increible: cada hogar recibe unos 178 paquetes al año, lo que viene decir que cada 2 dias cada hogar recibe un paquete! (134.000 millones de hogares en US)

Los factores que explican esto son faciles de explicar: la expansión a zonas rurales de Amazon, la creciente utilización por terceros de la red logistica de Amazon, pero tambien un cambio de estrategia de sus competidores como FedEx hacia segmentos más lucrativos en el B2B como la sanidad, la industria aeroespacial y los data centers, dejando a Amazon el enorme pero menos lucrativo mercado de las entregas a domicilio de paquetes pequeños (muchos de ellos con ropa)

Lo que no es tan sencillo de analizar son las profundas consecuencias de un cambio social donde el proveedor logistico universal de los hogares y los individuos ya no es el Estado sino una empresa privada,además por propia voluntad de estos

Los Estados se dotaron de servicios públicos de cobertura universal (para todos) priorizando la eficacia sobre la eficiencia, que en el caso de los servicios postales se solia traducir en te llega pero olvidate de en una semana, lo que en una etapa de comercio mix donde el ecommerce es hábito cultural no mayoritario (16% del total en US) pero si consolidado se volvio insostenible

La intefaz es la clave: ChatGPT como agente de comercio

Esto tiene dos lecturas y aparentemente fáciles de entender: 

una cosa es el grado de innovación en IA y hacia donde va y con que métodos (¿los LLM son el modelo único?) y otra relacionada pero diferente es el modelo de negocio de las empresas de IA, o sea como piensan ganar dinero en un mercado complejo, que tiende a la concentración y diferente de los que hasta ahora triunfaron (esto NO es web search)

La paradigmática OpenAI hace 3 años que está en una fase conocida de toda startup de quemar dinero para crecer rápido, lograr una amplia base de usuarios y ocupar sectores que se supone que van a ser clave como los data centers y la capacidad de procesamiento (acuerdo con Nvidia)

Ahora con 700 millones de usuarios semanales en ChatGPT  el planteamiento comienza a ser como ganar dinero con transacciones que ya se pueden automatizar por completo con su Protocolo de agente de Comercio (ACP) desarrollado con Stripe, una de las pasarelas de pago con mayor potencial 

¿De que va esto? pues de que ChatGPT añade a partir de ahora (como siempre primero en US) un botón checkout de compra de productos que de momento están limitados a los que ofrece Etsy (la mayoría artesanía) pero con el indudable objetivo de extenderse, de hecho el próximo paso ya esta previsto con Shopify y su millón largo de vendedores 

Una lectura apresurada nos llevaría a pensar que Amazon esta amenazada apuntado sobre todo a la comodidad del acto de comprar (lo realiza todo el agente es el argumento de venta), pero como sabemos en el comercio electrónico las cosas son más complejas y factores como la confianza se tardan en conseguir! y sinceramente cualquiera bot de IA nos tiene que convencer primero que el vendedor final es eficaz , al menos tanto como Amazon

Esto puede ser de hecho un intento de quedarse con trocitos del pastel que genera ChatGPT con las preguntas de sus usuarios (la gente busca productos también!) , pero para mi la clave esta en lo que dice la propia OpenAI: 

la clave esta en el interfaz, esto es, el objetivo final de las empresas de IA es convertirse en la primera plataforma visible por una mayoría de usuarios, sustituyendo a todo lo que actúa como mediador privilegiado (desde Android, Google a Amazon) 

Tecnología como valor añadido: ¿el error de Amazon Fresh?

La innovación tecnológica tiene un defecto que se puede considerar como inherente:

es tan atractiva (como concepto, como producto) que a menudo nos lleva a hacer análisis desde la tecnología al negocio y no al reves (medios y herramientas para vender más). Eso es lo que no lleva a considerar que un negocio simplemente por incluir una tecnología nueva (o que nadie usa) tendria que ser rentable 

En el cercano, pero socialmente lejano, 2020 muchos y algunos bastante lucidos loaron las Fresh Stores de Amazon como poco más que un nuevo e inédito concepto de tienda sin cajas (menos fricción no?)  donde el cliente entraba, cogía los productos y se iba sin esperas, aplicándose el pago en la app, ¿Qué más se puede pedir no?

Bueno, 5 años después Amazon anuncia que va a cerrar las 19 Fresh Stores que tiene en UK, su tercer mercado por ventas, reconvirtiendo a 5 de ellas en tiendas Whole Foods, cadena propiedad de Amazon desde el 2017 y que se dedica al nicho de los productos organicos

¿Qué ha fallado en el modelo de estas tiendas sin cajas? 

pues aparentemente no ha sido la tecnología eficiente de cámaras, sensores e IA que permitía seguir con precisión al cliente en la tienda, sino otros factores bien conocidos en el comercio como la ubicación de las tiendas y el precio (claro!) 

La comodidad no obstante sigue siendo un factor por el que apuesta Amazon en todas sus unidades de negocio, ya que a la vez que da el carpetazo a estas tiendas sin cajeros dobla la apuesta por vender comida en UK a través de sus propios sites o de sus asociados como Morrisons 

La gente no compra en una tienda por la tecnologia que usa sino por las ventajas que le ofrece, perogrullada que cada x años se olvida incluso en los lideres del mercado, asumiendo que la unica modernidad aceptable es vender más y no como vender ....

Born in the USA y la vuelta del nacionalismo industrial

Hay que reconocer que Mr. Trump esta removiendo alguno de los avisperos socioeconómicos que habíamos dejado momentáneamente aparcados a finales del siglo pasado con la euforia pos-muro de Berlín (un nuevo mercado al este de Europa!) y la llegada de una red descentralizada y global que ingenuamente partió como difusora de conocimiento 

Vuelta al 2025 y vemos sin demasiada sorpresa que el MAGA no era un eslogan ad hoc y efímero para ganar unas elecciones, sino una estrategia que conectaba puntos por otra parte no demasiado desconectados: 

el adiós de UK a la burocratizada UE (aka Brexit), la necesidad de China de vender en todo el mundo para mantener su mercado interior y la certeza de que la India esta a las puertas de ser la nueva reina de Asia o sea, del centro económico del mundo 

El nacionalismo industrial no es nuevo y lo han usado los Estados antes, durante y después de las revoluciones industriales, según convenga para calentar o enfriar sus propios mercados con la lógica asimetría de que los países poderosos imponen reglas al resto (¿alguna vez ha sido al revés?)  

El compra producto nacional ha calado o esta empezando a ser seriamente considerado sobre todo por aquellos cuyos ingresos mensuales llegan para todo lo que desean y a veces necesitan

En los US, que es mi plataforma cultural favorita, una reciente encuesta señalaba que en todo lo referente a comida & bebida el Made in America si que es muy importante , pero en el resto de categorías la cosa no es tan así, aunque casi un 40% de los que respondieron a la encuesta prefiere automóviles y medicamentos fabricados en casa

Lo que sigue siendo una regla invariable es la relación directamente proporcional entre los ingresos y la preferencia por productos nacionales: cuanto más ingresos más compran made in America (puedes sustituir por el país que quieras) y la viceversa, cuando menos ganas buscas productos más asequibles vengan de donde vengan 

La cuestión es si es posible mantener un nacionalismo económico en esta era de contenedores transoceánicos, vuelos baratos, autopistas a cada ciudad y también comercio electrónico aunque sinceramente este último no es lo más importante por que los Amazon,  Alibaba y un corto etcétera se han posicionado como plataformas de venta y servicios sin que a estas alturas importe tanto la nacionalidad del producto 

El comercio como termómetro : Tiendas de descuento y entrega a domicilio

Las tiendas de descuento, conocidas como Dollar Stores en los US, son un segmento imprescindible del sector retail pues cumplen una amplia función social: atienden a compradores de ingresos más bajos, pero también de ingresos medios pero que evalúan muy bien el poder de compra de cada dólar 

En esta cultura actual de marcas como experiencias únicas, valores añadidos y productos aparentemente únicos, las tiendas de todo a un dólar , y su equivalente en ese pujante resto del mundo, ofrecen una sorprendentemente amplia gama de productos cuyo precio medio ronda el dolar, lo que arroja muchas incognitas sobre el margen de beneficio que pueden tener estos negocios 

Este preámbulo sirve para entender por que es (casi) sorprendente que Family Dollar una de las grandes del sector con más de 7500 tiendas en los US, ha llegado a un acuerdo con Uber Eats para realizar entregas a domicilio de sus productos, con un lógico incremento de precio respecto a la tienda convencional 

Hay algunas claves interesantes en porque Uber Eats, con más de 58 millones de usuarios en los US, integra ahora a una Dollar Store: muchas de estas tiendas de dólar están en pequeñas y medianas poblaciones fuera de los grandes ciudades simplemente por que el coste fijo del espacio de venta es más barato

Pero hay también algún factor sociológico importante, muchos de los clientes digitales de Uber Eats están en las ciudades y en el mercado rural tienen mucha menos implantación, lo que aparentemente parece un win win para Uber y una tienda como Family Dollar 

Las tiendas de descuento, que en muchas lugares se autodenominan anti-crisis, son un termómetro  sensible de la temperatura económica de un país, y el olor a recesión parece estar en el aire de muchos de los que llegan y NO llegan a fin de mes con el salario

Por otra parte y como característica que representa ya nuestro actual siglo, la comodidad es un factor determinante en la compra de (casi) todo, al que no puede sustraerse incluso estas tiendas de descuento con sus precios rozando el coste de fabricación del producto 

La puerta de salida debe ser como la de entrada : Opción Negativa & suscripciones

Hace unos ideas escribía aquí, algo sorprendido, sobre el alcance de la suscripción como método de pago de servicios, y ayer justamente la FTC en los US anunció una nuevo paquete de medidas de sentido común para implementar lo que ellos llaman Opción Negativa de todo consumidor, verdadera piedra angular de un comercio menos asimétrico 

En esencia la FTC trata de simplificar los métodos de cancelación de cualquier servicio ya sea un gimnasio, un periódico, una plataforma de streaming o un seguro 

El principio general aplicable a partir de ahora es que a cualquier cliente se le debe dar la opción de cancelar un servicio con el mismo medio con el que contrato dicho servicio, Lo que significa que si contratas online, no solo tendrás derecho a cancelar online sino en el mismo sitio que lo contrataste (web, app, teléfono) 

Estas medias van mucho más allá de lo que conocemos como Click to Cancel ya que los empresas no podrán obligar a sus clientes a hablar con un comercial o un avatar virtual si previamente no lo han contratado con el mismo método. 

De mismo modo se acaba eso de cobrar por llamar por teléfono a un número especial para cancelaciones y de responder cuanto más tarde mejor u obligar a una persona a cancelar un servicio en persona si lo ha contratado físicamente en una sede, ya que se legisla a partir de ahora el derecho de los clientes a exigir un medio alternativo a ir a la empresa para cancelar un servicio 

Como comprenderéis esto no ha gustado nada a los asociaciones de anunciantes que argumentan que no siempre es técnicamente viable y sencillo cancelar un servicio por ejemplo cuando se ha contratado en un dispositivo conectado a esa Internet de las Cosas que sigue siendo una larga promesa en progreso 

Aun así, la FTC ha dejado a los vendedores un vía para respirar (algo) tranquilos: se respeta el derecho de los vendedores a ofrecer una oferta mejor (aka más barata) cuando un cliente decide cancelar un servicio, algo en algunos mercados se ha convertido ya en habito social (llamar para cancelar sabiendo que al final te llaman para ofrecerte algo más barato) 

En mi opinión esta nueva ley va en la buena dirección por que no hay nada que fidelice más a un cliente que la completa transparencia de las condiciones de la oferta y esa sensación ciertamente definida de que cancelar una servicio es algo simple y sencillo (en algunas ocasiones he ayudado a personas a cancelar una suscripción por que les sobrepasaba el método) 

Entiendo la lógica tras la asimetría a que nos someten algunos negocios, es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno existente, pero esto no se logra con el miedo a la complejidad , razón por la cual elegí a mi actual operador de Internet 

Personalización e IA : la opción Tesco (UK not only)

Mientras buena parte de la atención mediática y política sobre la IA se centra en como lo usan las personas en su vida/trabajo y el etcétera habitual sobre sus efectos, en realidad el frente más interesante y con mayor potencial a medio plazo es como están usando las empresas la IA para incrementar o mantener su negocio 

Menos predispuestas al síndrome de la novedad , es decir lo adopto con fanatismo y lo dejo cuando me aburro, las empresas en general evalúan,  o al menos deberían hacerlo, que beneficios y/o que coste de oportunidad tiene la actual oferta de IA en el mercado, sin fijarse tanto en los llamativos (clickbait) titulares sobre la revolución IA , la disrupción IA y otros etcéteras poco o nada relacionados con las teorias de Christensen 

Este es el caso de la cadena Tesco, líder destacado de los supermercados en este UK post-Brexit (una incógnita realmente) que según su CEO Ken Murphy  va a utilizar la IA para hacer que sus clientes consuman más sano

Como veis, nada nuevo en este mercado donde la compra en alimentación contiene un componente muy importante de deseo y capricho no necesidad , de hecho una de las enfermedades occidentales es la obesidad ya que aparentemente comemos lo que no debemos y el streaming en sofás de Ikea se antoja más atractivo que la hora de gym (es generacional?)  

En realidad el poder de Tesco no se basa en tener a 5000 personas dedicadas a tecnología sino en que el 78% de los hogares británicos poseen la tarjeta de fidelización de Tesco, llamada ClubCard. O sea que cuando tienes a 22 millones de hogares dándote pistas nada ambiguas sobre que compran y cuando, la consecuencia no es otra que emplear más inteligencia ya sea humana o artificial 

Realmente es difícil pensar que ninguna empresa no use los datos de compra de sus clientes más fieles para orientar la oferta e intentarlo con la demanda. Por eso Tesco quiere empezar con consejos personalizados al estilo hemos notado que te has pasado en tu consumo semanal de sal y te recomiendo que compres estos productos para paliarlo

La personalización de la oferta es uno de esos paradigmas que (casi) todas las industrias vienen persiguiendo proactivamente desde los años 80 del siglo pasado, aunque la personalización en el comercio siempre ha existido, teniendo en cuenta que nunca se trató igual al gran cliente que al esporádico o pequeño (ve a un banco y compruébalo al pedir un préstamo) 

¿Qué puede añadir la IA por tanto a esta estrategia de personalización que conocemos?

en primer lugar debería aportar un abaratamiento, ya que los algoritmos detentan más rápido y a coste cero, una vez que has pagado al desarrollador, quien compra que y que productos recomendar (en general los que dejan más margen)

segundo, hay un indudable coste de oportunidad, ¿y sino hago nada y la competencia encuentra una utilidad en la IA que le permite vender más? 

tercero, y quizá más importante, la IA no es un producto (lo siento sr Altman) sino una commodity a a la espera de valor añadido, y lo más probable es que las empresas terminen desarrollando internamente su propio soft de IA (otra cosa es donde lo alojan !) 

Domingos off en comercio minorista: la compleja realidad

La obligación de cerrar los Domingos las negocios (sobre todo retailers) se basa en una larga tradición de garantizar un día de descanso ofreciendo a muchos la oportunidad de asistir a los oficios religiosos, algunos países como la poderosa e históricamente resiliente Alemania tiene incluso recogida esta legislación de cierre comercial en su Constitución desde la época de la (efimera) Republica de Weimar 

En los US estos cierres dominicales se denominan Blue Laws y aunque muchas de estas restricciones al comercio fueron derogadas a lo largo del siglo pasado, en muchos Estados de la Unión sobreviven prohibiciones especificas sobre por ejemplo la venta de alcohol en franjas horarias los domingos

Curiosamente el cierre dominical obligado o la apertura libre no son características que pueda ser asignadas a priori al carácter mas o menos desarrollado de la economía de un país: en muchos países sudamericanos el Domingo abren los negocios (caso de Argentina) y sin embargo, en países como la citada Alemania o España la norma imperante sigue siendo el cierre los domingos

Para darnos cuenta de hasta donde estas prohibiciones siguen vigentes en los lander alemanes, hace apenas un par de meses el tribunal superior de justicia del estado de Hesse decretó que incluso los comercios robotizados (sin participación humana) deben respetar la norma del cierre el domingo. norma que afecta sobre todo a las populares tiendas de vending del grupo suizo Tegu 

En España, país que funciona de facto como un Estado confederado, la norma general es de cierre el domingo con la excepción de la Comunidad de Madrid, sede del más dinámico comercio del país, que permite las aperturas desde hace 13 años  

Siempre he sido partidario de la libertad de comercio y de que cada negocio se maneje como quiera y sus clientes le permitan sin leyes que digan cuando (aunque si como claro). Entiendo también el mantenimiento del cierre los domingos en muchas provincias y Estados como una forma de proteger el pequeño comercio frente a las grandes cadenas....el problema es que estas limitaciones no las veo sostenibles en medio plazo 

Desde la óptica de vivir en Madrid se ve con claridad que los domingos son días de movimientos de compradores de las provincias limítrofes hacia Madrid para realizar las compras que no se permiten en sus ciudades

Por otra parte, ladies & gentleman estamos en el siglo XXI...no hay nada más descorazonador que viajar a una ciudad donde todo el comercio (salvo hostelería) cierre los domingos lo que arroja un paisaje desolador que no invita a ese turismo (bueno) que deja dinero 

Siempre me pareció que el ecommerce iba a acabar con este aparente anacronismo de cierre del domingo pero ahí lo tenéis no se si vivo pero si coleando en muchos países, a pesar de todo lo que ya sabemos sobre su efecto dinamizador en el empleo

COMERCIO ES ENTRETENIMIENTO : ZARA Y EL LIVE SHOPPING

Afirmar que el comercio es una actividad de entretenimiento parece uno de esos tópicos que ya no necesitan explicación aunque quizá sí algo de contextualización. Sin profundizar mucho me vienen a la memoria varias lecturas y obras diversas sobre la espectacularización de todas nuestras actividades como sociedad 

Desde el libro de Guy Debord de 1967! hasta el más divertido de Neil Postman de 1985 pasando por la joyita pop de The Jam That´s entertainment" de hace ya 44 años! , todos ellos dieron con un evidente clavo cultural acerca de que todo podía transformarse/venderse como una forma de entretenimiento, lo que como os podéis imaginar tiene implicaciones que van más allá del mero análisis sociológico 

En ese tópico pensaba cuando leí que Zara , una de las marcas de moda del grupo español Inditex, anunciaba que quiere llevar su formato de venta online en directo (live shopping) que realiza en China hasta algunos mercados occidentales en USA y Europa 

El formato de venta en directo a través de medios sociales con influencers es un rasgo cultural en China pero fuera de este colosal mercado no ha funcionado como se esperaba. Pero ahora, Zara quiere darle una vuelta al formato y probarlo en Occidente por que en efecto, el live shopping es uno de esos  formatos que tiene todos los componentes sincronizados con la cultura actual: moda, productos efímeros, entretenimiento,espectáculo, estándares aceptados de belleza y ese pacto de comodidad aceptado por compradores y vendedores que llamamos ecommerce 

Zara tiene ya un canal propio en Douyin, el original del que se hizo la copia TikTok, en el que emite videos de 5 horas! donde modelos se prueban ropa de Zara en una actitud aparentemente informal y poco estandarizada lo que le da un toque un poco diferente de la venta pura y dura de otros canales de venta en Douyin. Con esta fórmula de teletienda+reality show Zara atrae  a unas 800.000 personas en cada show y ha vendido un 50% más en estos primeros meses del 2024 

Claro la incógnita que merece la pena averiguar es si esto funciona así de bien en China algo parecido debería funcionar en US o Europa o al menos nos daría pistas sobre por que no ha funcionado hasta ahora teniendo en cuenta que las plataformas de video chinas como TikTok son tan importantes en esos mercados 

Para Zara, desde la perspectiva del puro entretenimiento el live shopping es una evolución y por tanto hay que probarlo en todos los mercados donde Inditex opera. Bueno, como (casi) siempre se puede matizar mucho esto por que la televenta en la TV es casi tan vieja como el propio medio, aunque también es cierto que los medios como TikTok (y los etc) le han añadido otro escalón probablemente más personalizado y adaptado a la pantalla reina que desde hace 2 décadas es el móvil  

Parálisis de elección y aprendizaje supervisado : soluciones suficientemente buenas

Con cada capa de información que se nos revela nos surgen más dudas de si nuestra visión del mundo,  sus acontecimientos y tendencias no estaban equivocados o no son del todo aplicables 

La eclosión informativa y comercial (aunque probablemente es lo mismo) nos está llevando a una parálisis de la elección, efecto bien conocido por las plataformas de comercio minorista (retail), donde el temor a equivocarnos nos conduce a la inacción intelectual, ante la imposibilidad de decidirse por una lógica o sana o compartida visión del mundo

Probablemente esto explica porqué tantas consultoras de esas que resuenan se equivocan tanto cuando analizan lo que pasa y lo que está a punto de venir (next big thing) . No es tampoco esto un fenómeno siglo XXI (desde Europa esto es más fácil de entender! ) pero si son diferentes o inéditas las soluciones que se aplican como atajos para que muchos no procastinen y sigamos adelante

Fijaos cómo la IA generativa y su protocolo madre el Aprendizaje Supervisado encajan bien en esta nueva etapa de parálisis en la elección. Todo lo que ofrece soluciones breves y rápidas, basadas en lo que sabíamos y hemos seleccionado como datos de entrenamiento, encaja bien con el momento actual 

El temor a que un sistema sintético como la IA piense por nosotros en realidad NO lo es tanto en un mundo caracterizado por el miedo a meter la pata por lo políticamente correcto, ya que el aprendizaje supervisado te ofrece respuestas no se si seguras pero si probadas (inputA---outputB) 

Es muy probable que este auge de todo lo que suene a IA, se deba a que los fondos de capital riesgo (VC) intuyen donde estamos mucho mejor que lo que queda de los intelectuales y las devaluadas ideologías. Todo el mundo sabe que ningún sistema de IA va a ofrecernos una guía interpretativa para superar nuestra parálisis, pero bueno como ya sabemos y nos tiene acostumbrados la tecnología, si es suficientemente bueno (good enough) nos basta o nos debería bastar 

La vida entre rebajas y el móvil como electrocardiograma: black seasons

Evaluar el gasto total online durante el Black Friday se ha convertido en un rito más que un dato útil para alguien: este año como, era de esperar, el gasto, en los US, alcanzó los 9800 millones US$

Este año aparentemente ha habido más optimismo que el pasado y por eso todas las ventas subieron aunque de manera muy diferente: mientras el ecommerce creció un 7,5% las estimaciones, nada optimistas, sitúan el crecimiento del comercio tradicional en tienda en el 1% 

A pesar de este dato de crecimiento, hay que recordar que la forma favorita de comprar en los US (and rest of,,,) es el comercio tradicional , ya que el ecommerce apenas supone un 15% del total del comercio minorista 

Pero las conclusiones más interesantes, aunque siempre se basan en los números, viran más hacia los hábitos de consumo y una cierta forma de entender la vida social y cultural que ahora aparece ligada al comercio (si es que alguna vez no lo ha estado)

En primer lugar, la mitad de las ventas online (unos 5000 millones US$) de este BF 2023 se han realizado a través del móvil, lo que confirma,  más que convierte, que el móvil hace mucho es la computadora principal para una gran mayoría y el escaparate imprescindible para cualquier negocio

El móvil,  abandonada ya la categoría-definición de smartphone por redundante, es el dispositivo idóneo para las compras compulsivas, si en efecto, pero es que la mayoría de las compras en el BF son productos no necesariamente esenciales como smartwatches, televisores, juguetes y juegos de todo tipo  

Nada sorprendente viendo la portabilidad dependiente que tienen los móviles desde hace 15 años, a la que respondieron los comerciantes y las pasarelas de pago eliminando todos los pasos intermedios que no sean seleccionar y comprar 

Lo segundo y probablemente de mayor impacto a medio y largo plazo es el diseño del calendario anual de las personas como períodos a la espera de las rebajas. De tal forma que es ya difícil definir cuando NO hay rebajas: mid-season, Navidad, verano, BlackFridays que son semanas Blacks, CiberMonday, Prime´s Days y la creciente ola asiática del dia del soltero (seguro que se me olvida algo) 

No me molesta en absoluto que vivamos entre rebajas, pero si me produce cierta confusión establecer el precio de algo,. ¿Que valen las cosas en esta etapa? Tengo la impresión que hoy no tendría sentido un The Price is right (el precio justo en español), por que el precio de los productos se ve alterado por los intermitentes rebajas, lo que elimina un anclaje cultural que todos teñíamos como consumidores 

Las viejas RFID y el autopago en tiendas: hablamos de eficiencia no de novedades

Las etiquetas (tags) de Radio Frecuencia (RFID) las llevamos utilizando en el comercio y la logística desde los años 60´s , como una alternativa a los códigos de barras que todavía vemos en muchos artículos

De cualquier modo, no se puede decir que las RFID sean una nueva tecnología y los etc que suele acompañar a este concepto que más que tecnológico es ya cultural

Las RFID están ahora encontrando un mercado en expansión en los sistemas de autopago de los comercios minoristas como la japonesa Uniqlo, a francesa Decathlon o la española Zara que los introdujeron en el 2017 y el 2014 respectivamente 

Quizá puede parecer contracorriente que en la actual etapa de sistemas de reconocimiento de imágenes ayudados por sistemas de IA grandes negocios como los citados se decidieran por los viejos, testados, eficaces y eficientes RFID

La razón por la que por ejemplo Uniqlo, y todas las marcas de su matriz Fast Retailing, las están empleando masivamente es que las RFID son mucho más fáciles de automanejar por los clientes en las cajas ya que no necesitan contacto visual entre la etiqueta y el lector (como los infrarrojos) , lo que a su vez ha reducido el tiempo de espera del cliente un 50% según la propia Uniqlo

Otro factor fundamental de este renacimiento de las RFID es su coste: en apenas 2 décadas han reducido su coste por unidad un 94%, pasando de 60 centavos a apenas 4 centavos de dólar

A estas alturas he probado (casi) todos los sistemas de autopago en los minoristas en España y con mucha diferencia el de la francesa Decathlon que usa los RFID es el más eficaz y menos engorroso: simplemente una caja donde el cliente deposita los artículos y el decodificador en segundos muestra el precio total en pantalla, evitando el molesto escaneo manual de los sistemas basados en códigos de barras 

Quizá es esta una buena reflexión sobre la tendencia observable a nuestro creciente alrededor de para que una tecnología sea más eficaz tiene que ser necesariamente nueva o la última

La novedad es un factor de atracción en las compras para particulares y permite a la industria renovarse continuamente o al menos dar esa apariencia de renovación (la innovación es otra cosa!)

Pero en los negocios los procesos en muchas ocasiones requieren visiones no tan a corto, estableciéndose como principios para la adopción de una tecnología: 

primero que salgan las cuentas, que aporte ventajas reales y mensurables en algún lugar de la cadena de valor y sobre todo que sea eficaz, que haga bien su trabajo con un índice de error o de fallos menor que los sistemas que ya tienen 

De-influencing : el caso es ser tendencia

TikTok es un ventana interesante para ver cómo de rápida y loca va esta parte de la sociedad que todavía no ha cumplido los 19 y que por imperativo biológico van a ser la generación que marque la pauta en las proximas decadas 

El último eslogan o hashtag de-influencing, fácil de entender en ingles y español: el proceso contrario a recomendar un producto por medio de un famosillo influencer. o sea decirle a tu audiencia que NO compre tal o cual producto por que no lo necesita o por que es caro y claro...hay alternativas

¿Ha habido un ataque de honestidad y realismo en la tribu influencer?

Pues sinceramente me parece que el  objetivo no es que la gente se vuelva menos loca por un jabón de manos de 70 dólares sino continuar siendo tendencia en la plataforma vital, para ellos, que ahora representa TikTok

TikTok se parece cada vez más como medio a la denostada y olvidada por muchos TV comercial que era capaz de digerir cualquier contenido y adaptarlo a su formato y seguir viva y coleando (alive & kicking)

Los nuevos de-influenciadores son por el momento recomendadores de productos alternativos y más baratos, por lo que me da la impresión que siguen más la disrupción de Christensen que el catecismo del anticonsumo (no logo is the new logo, recordais?)

La mente algorítmica y big data que ahora domina las penúltimas plataformas en Internet, siguen un método bien conocido: reunes todas las tendencias de lo que pasa a tu alrededor (inflación, despidos, incertidumbre, realidad pospandemia) lo mezclas bien y creas un nuevo producto viral que des-recomienda los productos anteriormente recomendados, para convertirte en un influencer low cost

Sinceramente hemos visto tantas veces reinventarse al capitalismo/mercado/sociedad que esto no me sorprende nada y no es más que la fase hippie de TiTok, con la diferencia que aquellos jóvenes de jeans gastados, florecitas y pelo largo iban a la velocidad de los periódicos, la prensa y la TV analogica y estos de ahora van a la velocidad de los videos cortos y virales de TikTok, por lo que corren el peligro de ser olvidados en semanas

No tan deprisa: el ecommerce vuelve a niveles pre-Covid

                                        (imagen. Shopping Dali´s style created by Stable Difussion)

Sin sarcasmo de ninguna clase: es muy difícil ser analista de mercado, primero por que el futuro es imprevisible (y eso no va a cambiar) y segundo, por las presiones de muchos que desean que las tendencias vayan por el camino que ellos esperan ( y eso tampoco va a cambiar)

¿Os acordáis (memoria a corto plazo) de las predicciones reales de quienes auguraban que el teletrabajo (WFH) y el ecommerce serian la nueva normalidad y que NO se iba a volver al pasado ?

Bueno pues superada la etapa de las medidas severas frente al Covid (la pandemia sigue aunque a los medios no les interese el tema ya) vemos que no ha sido así: 

las empresas, incluso las tecnológicas, le han dicho a los empleados que vuelvan a la office y vamos a hablar de cuantas veces puedes teletrabajar y las ventas del comercio minorista online retrocedieron hasta niveles parecidos a los del 2019 

En los US, el ecommerce supone el 14,5% de las ventas minoristas totales, esto es dos puntos porcentuales menos que en el segundo semestre del 2020, cuando el pánico al contagio catapultó las ventas online 

¿En que se equivocaron organizaciones tan inteligentes en su estrategia como Shopify o Amazon?

pues que confundieron deseos con realidad (al respecto véase mi libro sin atajos:  mitos tecnologicos...) y menospreciaron hábitos sociales de centenares de años como visitar una tienda o el más contemporáneo ir de shopping (compro para divertirme) 

Como las predicciones erróneas no salen gratis ahí van los resultados: las acciones de Amazon han caído un 35% en un año y las de Shopify un 80% 

Hace mucho tiempo que superamos aquel debate de luditas vs integrados de la modernidad tech, por que en ninguno de los extremos no solo no se encuentra lo socialmente conveniente sino lo comercialmente cierto 

Fijaos que la tendencia cool ahora es que las empresas nativas del ecommerce habrán tiendas de esas que los puristas llaman físicas (o sea de toda la vida) y no solo para impulsar su estrategia omnichannel (que en esa si que creo firmemente) sino por que el gasto de adquisición de cliente es menor por el alza de costes de la publicidad digital

Dicho esto, estas tiendas siglo 21 ya no se parecen en (casi) nada a la era pre-Amazon por la integración de tecnologías de gestión, cobro, las mejoras de logística, la atención al cliente, la rotación de producto y seguramente muchas cosas más...

Si, estamos cambiando pero no hay revolución sino evolución (¿Qué parte no entiendes?)

Libros 3 euros más caros: la vía francesa para reestablecer un equilibrio (!)

Hay que leer esto despacio: en este 2022 Francia se encamina a la aprobación de una tasa (aka tax) de 3 euros (2,9US$) para todo envío de libros cuyo coste sea inferior a 35 euros!

¿La causa? según el gobierno francés (que dice que es liberal) es una medida para reestablecer el equilibrio entre las grandes de la distribución online como Amazon y la francesa FNAC y los pequeños vendedores indies (aunque nunca he entendido que es eso) agrupados en la SLF la asociación de libreros franceses  

Si no lo veo no lo creo, o sea que es un problema que empresas como las citadas te manden más barato el libro a tu casa , vivas donde vivas, ya que los pequeños vendedores no pueden competir con esos márgenes que en el caso de los envíos (shipping) suelen ser del 7% del coste total del libro 

Y eso teniendo en cuenta que desde hace 8 años en Francia esta prohibido por ley vender libros sin costes de envio (o sea lo que es norma global para el e-commerce) y los Amazon y cía cargan un 1% para cumplir con esta (absurda) ley

Aparentemente parece una de esas victorias de Davids contra los Goliaths de la distribución pero en realidad es otra manifestación de la falta de adaptación de un sector que en su día (30 años?) si representaba el acceso de muchos compradores de libros a catálogos más extensos y muchas veces a precios más asequibles que las librerías locales 

La realidad a enfrentar es que a los grandes distribuidores online también les cuesta enviar un libro a la parte más recóndita de la Bretaña francesa pero las continuas mejoras en gestión y logística y los descuentos por compras conjuntas etc (los que compran este libro también compran esto...) ha abaratado tanto los precios que el citado 1% no se nota en el precio de compra 

O sea, que lo que se esta castigando es que lo hagas bien y mejores y consecuencia de eso, cualquiera pueda comprar el libro al mínimo precio posible, algo que es un derecho al menos en la UE

¿Qué va a pasar? pues seguramente aprobaran la ley de los 3 euros, pero Amazon seguirá mejorando y descontará esta tasa como pasó con la anterior , y así hasta que a algún iluminado, eso si bien culto, se le ocurra prohibir la venta online...que es el objetivo de la agenda digital europea ¿no?

Te devolvemos el dinero pero quédatelo: estrategias de devolución en tiempos de crisis

 Los costes derivados de la devolución de cualquier producto es uno de esos factores cruciales en cualquier negocio, pero especialmente en el ecommerce y a pesar de ser ello rara vez se citan como prioritarios en la estrategia (¿?) 

Cuando un negocio recibe una devolución de un cliente suele adoptar alguna de estas 3 opciones: 

lo primero si el producto esta bien, se vuelve a poner en la cadena y se vende al mismo precio o rebajado, en segundo lugar si el producto está (un poco) dañado lo arregla (refurbish) y lo vende el mismo a menor precio o a través de un tercero o liquidador de estos productos (hay empresas internacionales especializadas en este segmento comercial

¿ Y la tercera?  pues aunque parezca mentira la devolución del dinero sin la devolución del producto, o te doy el dinero pero te lo quedas. Pero ¿a que lógica economica responde este aparente trato absurdo de regalar tu mercancia?

Pues a que los costes de devolución que tienen muchos negocios (transporte, tratamiento, embalaje etc ) superan el margen de beneficio de algunos productos que ellos mismos venden. En los US (y sospecho que no difiere mucho en Europa) por cada dólar que vende uno de estos negocios tipo Walmart, Amazon, o Target, el beneficio neto es de 1 a 5 centavos. Cuando un cliente devuelve un producto le cuesta al vendedor entre 15 y 30 centavos manejar esa devolución 

Y por eso una solución es que en determinados productos que o bien son caros de transportar por voluminosos y poco rentables, o son pequeñas piezas de cocina, muebles o incluso ropa de cama se le ofrezca al cliente la opción de quedárselo (incluso aunque el cliente devuelva el mismo el producto a la tienda el coste de almacenaje (stock) puede llegar a superar el beneficio que se le saca al venderlo)

¿Lo limites a esta política pragmática de devolución? pues evitar que los picaros (de siempre) pidan productos para quedárselos gratis, lo que obliga a los vendedores a filtrar los casos recurrentes

 

Robomart: la reinvención de los vendedores ambulantes

La venta ambulante (hawker) es una de las formas más antiguas de comercio que se conoce, siendo su principio muy simple: en vez de esperar a que los compradores vayan al lugar donde está tu negocio, el vendedor se desplaza a donde aquel se encuentre 

Como podéis comprobar esto no ha desparecido ni con la masiva apertura de shoppings ni con las grandes cadenas de supermercados descuento (de Lidl a Tesco), ni por su puesto con la llegada del comercio electrónico por Internet a mediados de los 90´s (Amazon like)

Puede parecer anacrónico que la venta ambulante siga siendo importante en una etapa donde (casi) cualquiera puede comprar a través de una app o web en dispositivos cada vez más potentes y baratos y con redes publicas (Wifi) y privadas cada vez más rápidas y asequibles (en Europa hay ofertas desde 10 euros por mes)

Por eso me pareció tan interesante la propuesta de Robomart, una pequeña compañía californiana que ha reinventado la venta ambulante mediante el envió de furgonetas bajo demanda cargadas de pequeños productos (farmacia y comestibles) a la dirección del cliente

Su modelo de operación es también simple, lo que a mi juicio es su mayor fortaleza: 

el cliente baja la app, llama a la furgoneta sin necesidad de elección previa de productos y esta llega en  9 minutos a su dirección, abre la puerta automáticamente con la app y escoge los productos que quiere sin necesidad de pagos en metálico (cash) o con tarjeta, es decir elimina el pago de una forma parecida a las tiendas Go de Amazon 

Las furgonetas tienen (aún) un conductor humano pero éste NO interviene en el proceso de compra, solo mueve la furgo a una dirección concreta, lo que para los fundadores de Robomart elimina uno de las barreras de entrada a la entrega de artículos bajo demanda: la gente NO se fía mucho (estamos hablando de su área de operación en Los Ángeles, California)

Es una propuesta original para un nicho de compradores que NO quieren desplazarse a una tienda y que probablemente compren más productos si la tienda con ruedas va a su casa que si hace una canasta de productos en una app y se lo mandan posteriormente 

La innovación tecnológica ha revolucionado el comercio que duda cabe, lo que NO quiere decir que todo tenga que ser como Amazon o Alibaba o Walmart online, habiendo todavía muchas oportunidades en la reinvención de viejos hábitos de consumo 

Sobre los nuevos principios, la desviación y el impacto: ¿Amazon tercera fase?

Habiendo nacido en el sur de Europa y más baby boomer que otra cosa, la enunciación de los principios de actuación de una corporación siempre los recibimos con un (cierto) halo de escepticismo 

Muchas de las compañías que nacieron en esta ola tecnológica que trajo Internet se aprovecharon del viento a favor de aquella formulación, apresurada y entusiasta, de lo que muchos llamaron nueva economía, como si realmente los principios básicos (y avanzados) de la economia se pudieran reinventar con la llegada de una nueva tecnologia por poderosa e impactante que fuera 

Al recordado (y añorado) Don´t be evil de Google (ahora Alphabet) le siguió los 14 principios de Liderazgo de Amazon a los que ahora se suman dos nuevos que apuntan al impacto en el entorno y a la consideración de sus empleados 

Justo en la antesala de la salida de Jeff Bezos, una de las figuras míticas surgidas de la última evolución industrial, Amazon dice que para liderar hay que preguntarse si los empleados progresan, si están preparados para lo que se viene y si disfrutan con su trabajo

Además, Amazon gira la cabeza hacia las externalidades que genera su colosal negocio de 386 mil millones de dolares (net sales) y una fuerza laboral de 1,2 millones de empleados en todo el mundo

Estrategia de marketing  buenista de cara a la regulación más estricta que se viene o epilogo humanista de la propia carrera de Jeffrey Bezos que a sus 57 años solo le queda aspirar a ser presidente de los US o viajar a Marte con su hermano

En esencia y a estas alturas de todo lo que vimos (desde la caída del Comunismo en Europa hasta las llamadas al proteccionismo de un presidente de los US!) que una empresa como Amazon añada estos principios de actuación supone mucho más de lo que muchos creen

Precisamente por que las empresas, y más las grandes, están bajo el escrutinio social y es prácticamente imposible esconder secretos mucho tiempo en una empresa de +1 millón de empleados, estoy convencido que tiene un impacto a largo plazo que obliga no solo a ellos sino a sus competidores a reorientarse en esa dirección

Eso si, sin esperar cambios inmediatos ni dramáticos sino pequeños giros de tuerca (si la tuerca es grande cualquier giro significa mucho) que nos conduzcan a algo mejor que lo que tenemos

Always shopping: la transformación del marketing y el futuro de las redes sociales

Dos décadas después de la eclosión de las redes sociales en Internet y con una cierta sensación de que la conversación global es un concepto amortizado, ya que (casi) todo el mundo se dio cuenta que ésta se puede dirigir hacia donde más convenga en función de unos intereses (no siempre ilegítimos) 

Por eso, estos medios -antes llamados redes sociales- están pivotando hacia el comercio ya que éste al menos tiene dos virtudes: la primera es que deja más margen de beneficio que la publicidad y segundo, que es una actividad que genera menos escrutinio social (gobiernos al acecho!)  

Facebook como líder destacado de aquel segmento social de principios de siglo esta reorientándose , sin complejos, sin pausa y con menos fanfarria conceptual que cuando pretendía convertirse en el patio de vecinos global, hacia una plataforma commerce-friendly (te lo ponemos fácil)

De una reciente entrevista con el vicepresidente de Facebook APAC (la región Asia Pacifico) Dan Neary se pueden extraer ahora algunas perlas de hacia donde esta yendo el futuro de estos medios y del comercio en general, teniendo en cuenta que Facebook tiene en Asia el 42% de sus usuarios activos mensuales

Primero un concepto interesante por retador: "el marketing ha dejado de ser un altavoz para loar los benéficos de comprar un producto o servicio y se ha convertido en una función de encontrar a la gente allí donde este..."

Según Neary ya no podemos hablar de un tiempo para hacer shopping (vamos de ...) sino que vivimos en una era de always shooping que no quiere decir que estamos comprando todo el tiempo, sino que cualquier instante puede ser bueno para comprar 

Hay que pensar bien em esto desde luego por que puede que apunte a un cambio socioculturalmente profundo, sin olvidar que Facebook es un player interesado ya que quiere promocionar su Facebook Shops que lanzó el año pasado, poniendo las primeras piedras culturales para erosionar esa asociación que tendemos a hacer de ecommerce=Amazon o Alibaba

Para el vice de FB en Asia en efecto las innovaciones del comercio (ojo que no dice ecommerce!) vienen de Asia, donde estan más que vivas estas nuevas formas de venta conversacional (live commerce) y una mayor colaboración entre marca y vendedor (retailer) y que Facebook quiere captar con sus anuncios colaborativos 

Este efecto Marco Polo del comercio actual (las innovaciones vienen de Asia) significa también que cualquier gran player tendrá que tener una gran presencia en Asia, pero también que los medios asiáticos empezaran a comerse el mundo (Asia eats the world) ganando presencia y cuota de mercado, y sino echa un vistazo a la publicidad de la Eurocopa de Futbol (soccer) y sus esponsors